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说明追加项目时，要从技术上作好解释工作；事关安全问题时要特别强调其利害关系。要冷静对待客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户的选择。

业务进度监督 A．业务部门要根据业务进度要求定时向维修车间询问维修任务的完成情况，维修车间应如实报告。 B．在业务进展过程中，如有异常情况发生，业务部门应立即采取应对措施。 C．对维修期限较长的业务，业务部门的工作人员应定期向客户通报业务进展情况。 8．办理客户提车手续

维修任务完成后，维修车间应及时通知业务部门。 B．业务部门要做好客户提车的各项准备工作：维修车间交出竣工验收的车辆后，业务人员要对车辆

做后一次清理，如清洗车辆，查看车辆外观是否正常，清点随车工具和物品并放入车内，核对车辆钥 匙等。结算人员应将该车的全部维修单据汇总核算（此前要收缴维修车间与配件部门的全部有关单据） 。

通知客户提车：准备工作就绪后，应及时用电话通知客户前来提车。如不能按期交车，要说明延 误的原因并表示歉意，争取客户的谅解，

客户前来提车时，应简要介绍客户车辆的维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 E．业务结算：客户来到结算台时，结算人员应主动礼貌地与客户打招呼，并示意客户在结算台前落

座，同时迅速拿出结算单据呈交给客户。当客户同意办理结算手续时，应迅速办理；当客户要求打折或 提出其他要求时，结算人员应通知业务主管及时处理。

交验车辆：业务结算完毕，结算人员应即刻开具该车的“出厂通知单” ，连同该车的维修单、结 算单，书，随车证件和车钥匙等一并交到客户手中，然后由业务人员引领客户到车场做随车工 具与物品的清点和外观视检。如客户无异议，则请客户签字验收。若客户提出异议时，业务部门应立即 查明，及时处理。

客户回访及延伸服务 A．业务部门要定期对客户进行电话回访（若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访） ，并

做好回访的记录和统计。次电话回访的时间一般选定在客户车辆出厂一周之内。

电话回访的时间要短，内容要明确精练，对客户的问题或要求必须做出明确答复。如果不能当场 答复的，必须限期答复。

访问客户一定要在客户自愿和方便的前提下进行。

在维修期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，业务部门和维修部门应优先安排其返修。

假如在维修质量方面发生争议，业务部门应本着“实事求是、先内后外（即先在内部查找原因， 然后再从外部查找原因） ”原则，积极妥善解决。

业务统计

业务部门的工作人员应按规定时间完成当日的报表填报， 并要做到准确、 完整，不得估计、 漏项。

业务部门应在周、月、季、年等时间结束后，及时对维修车辆的数量、类别、项目、收入及欠收 等内容进行分类统计，并及时做出业务统计分析报告，并按时提供给其他相关部门和企业领导，以便各 级管理部门进行有效地分析决策。

业务统计参考表格包括： 进厂维修单、 维修追加项目单、 维修估价单、 维修预约单、 维修结算单、 汽车维修检测诊断报告单、维修竣工出厂通知单、售后服务卡、客户电话记录表、客户来访登记表、客 户来信登记表、 客户预约维修登记表、客户档案资料表、 客户随车物品清单、业务统计表（周、 月、季、 年）、行业市场情况调查表、业务统计分析报告表等。

业务研发工作的重要性 业务研发工作包括业务研讨和市场开发两个方面，是现代汽车维修企业在市场经济条件下，以动态

管理原则对待企业经营活动的一项重要制度， 是现代汽车维修企业在市场竞争过程中， 正确识别、 分析、 把握和占有市场的基本保证。

2．业务研发工作的主要内容 业务研发工作的主要内容包括：当前行业市场状况（包括汽车消费、维修、养护等汽车商务需

求市场的动态趋向，业内其他企业的营销新举措、新业绩等等）的调查、收集、分析与经营决策建 议，当前市场环境（包括国家经济政策、宏观经济、社会发展等）变化的调研，新客户开发计划及 营销方案，本企业业务状况的整理、分析、评价与经营决策建议，本企业服务项目、服务内容、服 务质量、业务成效的分析与评价，客户满意度、忠诚度及信息反馈的分析与评价，完善客户服务、 提高服务质量的建设性方案等等。

组织专人进行专项或专题市场调查。 B．充分利用各种媒介，做好信息搜集和整理工作。

按层次、按部门、按岗位分别组织本企业员工参加多种形式的座谈会、研讨会或专题及专项分析会。

组织客户参加丰富多彩的专家报告会、 联谊会、 研讨会、 座谈会、 汽车维修与保养技术专题讲座。

组织形式多样的客户服务活动和优惠促销活动。 F．组织市场业务人员拓展市场。

完善客户服务体系：如整理客户资料、建立客户档案（客户档案内容包括：客户名称、地址、电 话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户 希望得到的服务，在本企业维修、保养记录等等） 、根据客户需求改进服务工作。

企业通过《工作绩效考核表》和《文明服务考核表》对业务部门工作人员的日常工作进行考核。

每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记录在案。

部门经理的考核由企业行政人事部门负责，部门员工的考核由本部门经理负责，考核结果和原始 记录由企业行政人事部门统一汇总和存档。

考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。

月度考核时， 如有一项工作未为达标， 即处以 10-30  元罚款， 两项未达标， 即处以 20-50 元罚款， 以此类推。

当月考核全部达标者，公司给予 50 元以上奖励。

若发现考核记录填报不实，或弄虚作假，每次每项扣罚 10 元。