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 服务管理细则

一、服务素质要求：礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即顾客来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，顾客离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 

二、言谈时的注意事项：

（1）与顾客谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。

（2）与顾客谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。

（3）顾客与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。

（4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。

（5）顾客言词过激，不可与顾客争执和发生吵架事件。

（6）如顾客询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。

（7）顾客有需求时，要尽*大的努力满足顾客的需求。

（8）供餐员是直接与顾客打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴口罩）

（9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。

（10）不卑不亢在顾客面前保持一种正常心态，不可对顾客时冷时热感情用事。

（11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈 、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。

（12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。

（13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。

（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。

（15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的顾客需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。

（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。

三、提供服务质量：

 ⑴人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。

 ⑵服务人员素质，我司把贵校列入重点客户，从各厂调出比较的员工进驻贵校，提高服务质量。

⑶提高菜品品质，保证提供一名一级厨师，两名二级厨师（此三名厨师为4星级酒店调来）

⑷餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以及收集学生反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。