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保安工作是一个重要窗口，直接体现着管理水平的高低和员工素质的优劣，必须给予高度重视。

为进一步提高保安工作质量，特制定以下相关工作用语及行为规范。

文明用语和禁忌用语

1、接电话

文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。

禁忌用语：喂，找哪个！人不在！喂，快点讲！

2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

禁忌用语：用粗话、脏话进行攻击。

3、接待外来客人、单位

文明用语：请稍等，请问您找谁我帮您找。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到所门口接您。

禁忌用语：干什么事，找哪个你是什么人，找他干什么不在不知道？

4、接待人员进出需查验证件

文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。

禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。

5、遇到来人没带证件

文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。

禁忌用语：单位制度你不知道吗

6、与所领导见面敬礼问候

文明用语：XXXX好，XXXXXX早。

禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。

7、与部门领导或员工打招呼

文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。

禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。

8、遇到有人携带可疑物品出所产生怀疑

文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。

禁忌用语：把包打开，我们要检查。

9、遇到有人咨询，又不太清楚时

文明用语：对不起，这方面的事情请您与所办公室（或其它部门电话…）联系，电话是…。

10、接到有员工或有关人员要求帮助

文明用语：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。

或：请您不要着急，请与管理部联系后，我们就来帮助您。

禁忌用语：这事不我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。

11、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解

文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向办公室反映，或我们代您反映，及时给您答复。

禁忌用语：这件事不属我管，你该到哪去告，到哪里去。

12、工作中接待多人

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！

接待处理纠纷

文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。

14、接员工、外来人员报警

文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或你放心，我们马上到现场。

禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。

15、接报不属于管辖范围事项

文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。

16、所门前维持停车秩序

文明用语：对不起，请您靠这边停，好么要不然，到时候您开车走也会不方便的。

禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车。

（27）查考核制度

（1）考核期：

招标人对投标人的安保服务，按季度定期组织考核。

（2）考核费用：

按当期服务合同 年安保服务费用的10%提取，考核费用在年末考核后依据考核结果予以支付。

（3）具体考核办法：

投标人须遵守招标人及上级单位颁发的奖惩管理制度和标准。招标人将依据招投标文件及合同要求，制定考核实施细则并对投标人进行考核。

考核满分为100分，评分分值级差为1分，考核总分≥90的为youxiu，不扣考核费用；考核总分＜90，且≥80的为良好，扣除考核费用的10%；考核总分＜80，且≥60的为合格，扣除考核费用的20-40%；考核总分＜60的为不合格，扣除考核费用的50-。考核评分标准扣分不设上限（有注明扣完为止的，该项的扣分上限为该项的考核分值）。

（28）保安员执勤制度

必须做到五勤。

腿勤：勤巡视，在自己的工作区域内多走多转就能发现问题及时处理，哪里属于薄弱地点就出现在哪里；

眼勤：眼勤：要善于发现隐患，对乱堆乱放易燃物品及不安全因素及时报班长纠正；

嘴勤：发现问题及时上报领导讲明情况或提醒注意安全，另外提醒注意自己的财物以防丢失；

鼻勤：利用自己的嗅觉，善于辨别易燃易爆物品（如汽油、天然气等）发现烧糊味应立即查明原因及时解决；

耳勤：尤其在夜间值班中要善于辨别异常的声音和动静。