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（1）举止

1）工作时间身体不东歪西倒、前倾后靠、不驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等；

2）正确的站姿：双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；

3）正确的坐姿：上身端正，不得跷二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；

4）行走轻捷、迅速，但不跑步，buer人搭脖、挽手而行，与客人相遇靠边而走，不从二人中间穿行。与客户同时进出门时，让客户先行。请人让路讲对不起，不横冲直撞，粗俗无礼；

5）上班时间不哼歌曲、吹口哨、大声谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品；

6）不用手指或笔杆指客人和为人指示方向；

7）员工在工作、打电话和与客户交谈时，如有客人走近，立即有所表示；

8）面对客户表现出热情、亲切、真实、友好，必要时有同情的表情，做到精神饱满，不卑不亢。与客户交谈时眼望对方，用心倾听，不流露出厌烦、冷淡的表情；

9）咳嗽、打喷嚏时转身向后，并说“对不起”；

10）不当众整理个人衣物。不将任何物品夹于腋下；

11）出入其它办公室先轻轻敲门，得到允许后方可入内，注意敲门声的大小和速率；

12）上班、开会、会见客人、听课等自觉关闭或调整通讯工具。

（2）仪表

1）上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；

2）身体、面部、手部必须清沽，提倡勤洗澡，勤换洗内衣物；

3）保持头发的清洁、整齐，公司所有人员不留奇型怪发。男员工留短发，女员工长发佩戴发夹，业务部门及前台留长发的女员工用发簪束起；

4）女员工上班化淡妆，但不在办公室内化妆，不佩戴过于夸张的饰物、留长指甲，不染彩甲。

（3）言谈

1）维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人，有事走到有关人员面前轻声交待；

2）声调自然、清晰、柔和、亲切；

3）不讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言；

4）不模仿他人的语言、语调和谈话；

5）保持适当的幽默，但不与同事或客户开过分的玩笑；

6）说话注意艺术，多用敬语，“请、谢“字不离口，客户来时讲“欢迎您的光临”，客户走时讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”；

7）与客户交谈时尊称客户“先生”或“女士”；

8）不便回答或解释客户提问时，婉言拒之，不讲“不知道”；

9）他人相互交谈时，不随便去听或随意插话，若要打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗?”，得到允许后再插话；

10）暂时离开面对的客户，一律讲“请稍候”，回来后讲“对不起，让您久等”，不一言不发就开始服务；

11）当为客户完成一项服务后，主动询问是否还有其它事情需要帮助。

（4）接听电话

1）所有来电，在三声之内接答；

2）接电话先问好、报单位或部门全称；

3）通话时，中途若必须与他人交谈，请向通话对方致谦，然后用手捂着话筒；

4）必要时作好记录，问清要点，然后向对方复述一遍；

5）对方挂断之后，方为通话完毕，不先于对方挂线，不用力掷听筒；

6）办公时间原则上不接打私人电话，家人有急事来电，从速简短结束通话。他人接听，代为传达。当着客户面不打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。

（5）工作服礼仪

1）工作服应干净、整齐、笔挺；

2）员工在工作时间内一律着规定服装，佩戴工作牌。非因工作需要，操作层员工外出时不穿着工作服。穿西装制服时，领带结正，不卷起衣袖和裤脚；

3）工作服外不显露个人物品，工作服衣袋不多装物品，显得鼓起；

4）管理人员上岗时穿皮鞋，所有员工不穿拖鞋或赤脚上班。

2.1文明服务三个重点

2.1.1完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，客户至上”的原则和务实周到的工作理念，为客户单位提供全方位、高品质的服务， 并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与客户单位建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解客户单位的意见与需求，在不断完善的过程中真正让客户单位享受到舒适、卫生和贴心的服务办公环境。

2.1.2环境管理责任到人

本项目的环境管理极为重要，如何为客户单位创造一个良好、舒适的服务办公环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证本项目的环境卫生状况达到zuijia状态，为本项目所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

2.1.3安全、消防真抓实干

为确保客户单位生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在常年平安的条件下为客户单位服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作， 严格管理，防止易燃易爆等危险品进入辖区，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊状况时力争将损失降至Zui低程度。

2.2文明服务四个措施

2.2.1根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到本项目物业的管理上。从本物业客户单位的服务宗旨、环境、行为、制度方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.2.2制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务客户的目的。

2.2.3时刻有着多方面的准备，yongbu间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前物业单位的衔接工作。

2.2.4将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

2.3文明服务内容

2.3.1保洁人员服务内容

1）保洁人员接受过相关专业技能培训，着装统一、规范、文明用语、举止端庄、服务热情。

2）执行清洁制度，清洁设施合理、完备，满足本项目系统办公特点下的清洁要求，全天候、全方位地保持清洁；保洁实行责任制，明确责任范围，实行标准化作业。

3）外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。

4）绿化带及水池内无杂物，花台表面干净无污渍，池内无漂浮物。

5）大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，盆栽植物无积尘。

6）地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。

7）楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。

8）公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。

9）停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。

10）开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。

11）楼梯踏板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。

12）电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹；开关、插座、无明显污迹。

13）垃圾桶及果皮桶按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。

14）消防栓、消防箱、公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。

15）楼内墙面清洁高位1次/月、低位1次/周。楼内瓷砖清洗部分高位1次/季、低位1次/周。（3米以上为高位）；大理石、花岗岩材质部分（含墙、柱、地面）清洗打腊4次/年；不锈钢材质部分日常保洁，另视污染程度使用护理剂。

16）卫生间、楼道、走廊等公共部位需制定保洁巡视制度，平台、屋顶无垃圾堆积，公共部位垃圾桶需清倒2次/日；对产生的生活垃圾应日产日清。

2.4水电工服务内容

1）及时维护好办公楼的电路、水路、灯具、水暖用具，保障用电用水正常，检查督促安全用电、节约用电制度的执行。

2）遵守电工操作安全制度，禁止违章作业，防止线路和人身安全事故的发生，及时维护好供电、供水设备，保障正常供水供电。

3）节约用料，不得大材小用，废旧材料要回收，不许拿公家的材料送人情或占为私有。

4）搞好年检、验照工作，并且负责水路、电路等小设备的安装工作。

5）每周全面检查办公楼水、电、灯具、电器设备的实际使用情况，发现问题及时解决。

6）有义务对水电的使用、履行提出意见和建议，并能有创造性地工作，防止事故发生，减少事故损失。

1.1、基本要求

（1）按照甲方需求（合同约定）及物业条件的实际情况提供保洁服务；

（2）礼貌、周全、主动、热情地配合甲方做好服务工作。为服务对象营造安全文明办公环境；

（3）遵守甲方的规章制度，听取甲方意见，不断改进工作。按规范的保洁作业标准、工作流程实现标准化操作；

（4）保洁员应统一着装，佩带工号牌，仪容仪表整洁端庄；

（5）敬业爱岗，爱护物业设施及相关财物。杜绝浪费，节约能源。

1.2卫生保洁总体思路与措施

我们公司结合本项目的要求及特点，从体系上、程序上、制度上等多方面保证我们的清洁服务工作的高标准、高质量，将本项目建设成为物业管理的dianfan。其管理思路与措施提炼为：一个中心、三大策略、五项保证。

（1）一个中心

即以提高环境品质与形象，持续不断地改进我们的服务，实现客户满意为中心。这是物业管理清洁服务的根本目的，以实现客户的Zui终满意。

（2）三大策略

1）个性要求兼顾共性要求的策略

如果清洁作业仅仅是为了保持干净，而忽视养与护，将难以做好物业管理工作，甚至给将来造成不可估量的损失。据此，我们将在本项目环境清洁管理中，采取个性要求兼顾共性要求的策略，合理制定管理和服务方案，包括科学选用清洁材料、作业工具等，适时兼顾其它要求，提高环境品质，实施物业的保值与增值。

2）分工协作与多重保障的策略

要做好清洁服务工作，既要合理划分每一位员工的责任范围，又要加强相互间的协作及与客户的协调沟通等，从多维度来予以支持，实施多重保障，树立全员清洁意识，构筑全员清洁管理网，提高清洁率和及时率，共建环保清洁示范单位。

3）计划性与应急性、改良性相结合和策略

制定好日常清洁养护计划，并严格按计划与规程进行操作，同时注意在运行中与实际情况相结合，及时调整作业方式，作业内容等，并通过定期开展服务质量评审，以及改良与创新等服务工作，不断优化清洁作业方案，提高服务质量。

（3）五项保证

1）体系保证

导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，文化与环保理念，量身定做与本项目相适应的清洁服务管理标准、管理措施、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，配置合适的人员，先进的作业设备和设施，包括筑建高品位的CI系统、推行IS09000质量管理等，高起点规划清洁服务管理工作，建立高水平、高质量，高效率，并具有多重保障性的服务管理体系，从体系上保证清洁的高效、优质和精细。

2）制度保证

将各种标准与要求制度下，并加大相应的奖惩力度，严格制度化管理。通过制度规范员工的行为，激励员工努力做好服务工作，防止和消防员工的随意行为给服务质量造成影响。

3）专业保证

选用专业化的管理和作业人才，配置专业化的作业设备与工具，包括选用专业标准、专业方案等，全面实施专业化管理与作业，确保环境清洁的养护符合专业标准要求。

4）程序保证

按照相关标准与要求，将各项操作程序化，确保操作过程规范、可靠。

5）目标保证

将各项服务质量目标化，实施目标化管理，通过定期开展服务目标、服务质量评审，不断完善服务与管理工作，包括优化作业方案、作业程序等，不断提高服务质量。

（4）环境服务重点及解决办法

1）实施“零干扰服务“，营造舒适、整洁的环境

我们将采取及时性与隐密性相结合的策略，根据本次项目的实际情况，制定相匹配的作业制度，合理安排好作业人员的作业内容与作业时间，妥善处理好高频度清洁作业与环境要求整洁、宁静的矛盾，采取影子化、无噪声、无污染等方式作业，实现“零干扰服务”。

如：白天客流高峰期，将清洁作业的重点转到卫生巡查保洁与突发性问题的处理、洗手间等清洁频度要求较高的场所，将地面护理、卫生大扫除、消杀等具有较大噪声或污染的作业工作尽量放在晚上客流较少的时候进行。设专门的管理人员负责全程跟踪、灵活安装清洁人员进行作业，实现影子化清洁和维护作业服务，营造整洁、温馨的环境。

2）做好台风暴雨等异常天气，设施设备的防积水、防潮湿、防霉变（防锈）和出入口的防滑等安全工作我们将严格要求员工按照异常情况的相关操作规程进行操作。遇大风大雨、梅雨或其它突发性湿热天气，要求相关人员及时做好防滑等相关准备工作，并做好树木的加固、道路的排水疏通等工作，及时关好门窗，以及在潮湿天气通风抽湿，防止大风、暴雨以及湿空气进入室内，给公共设施设备带来损失，并采取有效措施做好防潮防积水防滑等工作，包括放置“小心地滑“的警示牌，及时给易受潮湿影响而变质的设施设备做防潮除湿，防霉、防锈等工作，保障环境安全，设施完好。

3）做好保洁作业特别是高空作业的安全管理工作，保证作业安全事故发生率为零

A.制订安全责任目标，严格作业安全管理：我们将根据项目特点与要求，制定专门的安全作业规程，订立安全责任制度，明确部门负责人为本部门的安全生产第一责任人，严格作业安全管理，以及对作业材料、工具、防护设施的管理，实行用前检查、定期养护制度，确保作业安全可靠。

B.严格资质管理，完善安全标识：我们坚持持岗上证制，决不让未经培训或与专业要求不相符的人员从事与安全有关的作业，并要求员工严格按安全堆积进行作业，做足防滑、防高空坠物、防撞、防作业伤人等安全保障措施，包括提前发布作业安全要求通知，设置安全警示、安全隔离等。如在拖洗地面清洁作业过程中我们将在明显位置放置“小心地滑“的警示牌。对于存在危险性的作业，我们将提前制定好方案待相关部门审批无异议后再进行，并做好充分的防护与检查工作。

C.定期检查，加强宣传教育：我们将定期开展安全检查、安全宣传与安全教育等工作，包括对涉及高空作业等作业人员实行定期健康检查，提高员工的安全防范意识和安全管理水平，及时消除安全隐患，防患于未然。

4）做好洗手间的清洁卫生，保持空气清新，营造优雅、整洁的环境由于每天人流量相当大，洗手间的使用频率相当高，因此，本项目各洗手间的清洁卫生是日常环境卫生工作的重点之一。我们将采取高频度的清洁检查与作业方式，及时对各种便器进行清扫和拖洗，补充各种清洁用品，清除地面和台面积水，并使用环保型的异味消除剂进行喷洒，随时保证洗手问清洁、空气清新、卫生用品齐全。

5）做好设施设备的表面防损和清洁护理工作，提升和保持不锈钢、铝合金等表面的光洁度，维护其品质，延长其使用寿命

A.采取清洁与养护相结合的作业方式：妥善处理好设施设备、器具表面去污操作与防损的矛盾，科学地制作各种清洁养护方案及其管理制度，严格要求员工按规程进行操作和使用清洁工具、清洁用品，选用既有清洁作用又有护理作用的方式、用品来操作，防止表面磨花，损伤或变色。

B.全面倡导环保理念，增加全民环保意识：配置环保化服务设施，实施环保化作业，发出环保倡议，制定环保公约，加强环保宣传，采用环保型材料和作业方式，如遇有严重的污渍必须使用强碱或强酸药品清洗，由专人负责控制操作，及时消除物品不环保因至少，保证整体环境的绿色环保、优雅娴静。

C.重视设施设备的修缮，加强美化工作：我们要及时修缮损伤的设施，定期对设施设备进行清洁养护作业，如给磨损的玻璃打磨抛光、大理石抛光上蜡、不锈钢抛光上不锈油等，保持其外观完好、无污染、无锈迹、无污渍、光洁明亮，维护设施设备的完好性，改造有缺陷的绿化设计，提升环境品质。

6）协调处理好环境卫生清洁分散作业与管理问题

A.实行责任区域管理模式：湖南省新开铺强制隔离戒毒所物业服务外包项目在清洁作业的管理上存在一定的难度。为此，我们拟实施属地管理与专业管理，以及中心调度管理相结合的区域管理模式，从组织上保证服务与管理的高效率，即由各区域管理人员负责所辖区域的环境卫生清洁作业的监管与检查，协助处理各种突发问题；由专业部门负责清洁作业计划的制定，落实与安排；物业服务中心开通24小时服务热线，全面负贵客户服务信息的收集和服务申报，信息发布和紧急情况的调度工作。

B.专业分工与一专多能结合操作：我们将从专业分工上予以保障，支持各区域高效率、高质量完成清洁养护服务，即将一般作业交由责区清洁维护负责，对于不能处理的内容，以及专业性强的养护操作交由环境服务部安排专业清洁人员统一处理，以提高效率和质量。我们将对本项目清洁维护人员进行综合服务知识与技能培训，要求其了解绿化养护和“四害“消杀等基本知识，掌握基本操作要求，实行一专多能。

C.服务质量的评审与监控：我们将通过加大检查与考核力度，及时消除服务不合项目，保证服务工作质量，环境服务部每月对各办公场地进行二次服务质量检查与考核，公司每月对其进行一次综合性检查与考核。

D.配备相应设备及工具，保持沟通顺畅：我们要求保洁员实施挂牌作业，方便各方面的联系与监督。为提高服务绩效，我们将配置专用车辆及时运送作业人员、工具、材料到达现场作业，以及实施紧急支援，从后勤保障等方面提高服务高效率，高质量。