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服务管理制服

5.1质量投诉处理制度

为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

投诉处理的原则

保护顾客的合法权益。

积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

努力提高完善产品质量管理。

采取统一的处理程序和解决方式。

建立投诉处理小组

投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成

营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。

生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。

处理投诉程序

听取投诉并记录投诉内容

聆听顾客所提出的投诉；

将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

调查被投诉问题产生的原因

调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。

如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；资料的备档保存

所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

质量投诉资料的保管期限为五年。

5.2文明服务制度——服务规范

客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。

每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。

努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。

讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。

客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。

注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。

关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。

因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。

新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。

认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。

客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。

客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。

熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。

对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。

客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。

保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。