棣秦咨询一直专注于为企业提供招投标解决方案、为企业客户提供标书代写、投标书制作代写、代做标书投标文件、标书制作公司的专业标书制作公司。我们有着一支经验丰富、认真负责的专业团队，擅长于各行各业的方案，为您提供专业的标书撰写服务。根据招标文件的要求，为您编制专业的标书、工整的排版设计，迎合评标委员的审美标准，为您抓住每次投标机会。

车辆维修服务目标

车辆维修服务目标是以高质量、高效率的维修服务，提升客户的满意度，并树立行业内的良好口碑。我们的目标是不仅要解决客户的车辆故障问题，还要提供超出客户期望的优质服务。

二、车辆维修服务对象

车辆维修服务对象包括各类车型，无论是家用轿车、商务轿车还是货车，我们都具备相应的维修能力和经验。同时，我们也接收不同故障程度的车辆，从轻微的机械问题到复杂的电子系统故障，我们都有相应的解决方案。

三、车辆维修服务内容

我们的车辆维修服务内容主要包括：

1. 发动机维修：包括更换机油、清洗油路、更换活塞环、调整气门间隙等。

2. 底盘维修：包括更换刹车片、更换减震器、调整四轮定位等。

3. 电器设备维修：包括更换灯泡、更换电池、维修空调系统等。

4. 车身维修：包括钣金修复、喷漆修复、更换车窗等。

5. 润滑保养：包括更换机油、清洗油路、更换空气滤清器等。

6.发动机故障：症状包括发动机噪音、震动过大，启动困难，加速缓慢等。可能的原因包括燃油系统、点火系统、气门等问题。我们的专业技师将进行全面检查，找出问题并进行维修。

7.变速器故障：症状包括换挡困难、变速器噪音、换挡延迟等。可能的原因包括变速器油品问题、变速器内部零件磨损等。我们将对变速器进行全面检查，更换零部件或调整以恢复其性能。

8.制动系统故障：症状包括制动距离过长、制动时车辆跑偏等。可能的原因包括制动油品问题、制动器磨损等。我们将对制动系统进行全面检查，更换零部件或调整以恢复其性能。

9.车辆电气故障：症状包括灯光不亮、音响不工作、电动车窗不工作等。可能的原因包括电气线路问题、电气设备故障等。我们将对车辆电气系统进行全面检查，更换故障零部件或修复线路以恢复其性能。

10.轮胎故障：症状包括轮胎磨损、轮胎鼓包等。可能的原因包括轮胎质量问题、使用不当等。我们将对轮胎进行全面检查，更换故障轮胎或提供轮胎保养建议。

11车辆年检与排放维护：协助客户完成车辆年检，确保排放达标。

四、车辆维修服务流程

1.1预约

1.预约的分类

车辆预约可以分为保养预约和维修预约

保养预约：指驾驶人员根据车辆行驶里程或实际用车情况判断车辆需要更换油品、滤芯、油路清洗等保养项目，提前通知我单位进行预保养准备。

维修预约：指驾驶人员在用车过程中发现车辆异常情况或易损件需要更换，到店前通知我单位进行预维修准备。2.维修预约的准备预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。

1.2接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入档案。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、安排顾客休息。

1.3维修作业

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》《接车登记表》交给车间主管。

(2)向车间主管交待初步作业内容。

(3)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

(4)车间主管根据车问题情况委派技术能力及工作情况的人员而委派任务。

2、实施维修作业

(1)维修工人接到任务后，根据《任务委托书》 《接车登记表》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象，必要时试车。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容， 进行维修或诊断。

(4)维修工人凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

3、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修工人必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

(2)作业项目发生变化时一增项处理。

4、自检及主管检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交主管检验。

(3)检查合格后，主管在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

5、车辆简单清洗

(1)车辆维修、检查合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知主管及服务顾问车已开始清洗。

(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

(3) 简单清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。如有烟灰缸须简单清理。

(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

1.4交车服务

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、 《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有主管签字。

(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查:除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。.

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

(2)向顾客展示更换下来的旧件。

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

(6)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

(2)请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

注:对于长期合作客户，车辆每月维修实际发生的费用，经验收合格后，按季度支付维修费用。全年维修费用总额以实际发生额为准

9、服务顾问将资料交还顾客

(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客

(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。

(3)询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢

1.5车辆档案建立

1.车辆维修档案的内容包括

（1）修车单位派工单

（2）电子系统接车委托单

（3）维修人员施工单

（4）汽车维修登记台账

（5）维修零件领料单

（6）随车检验单

（7）车辆维修结算单

2.资料的分类与归档

(1)修理厂档案资料的分类依据《客户档案归档管理制度》的有关规定执行

(2)修理厂档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不再此规定范围内。印、抄录、转借、遗失。

3.档案的销毁

(1)修理厂任何个人未经允许不得销毁修理厂档案资料。

(2)当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《修理厂档案资料销毁审批表》交总经理批准后执行。

(3)经批准销毁的修理厂档案，档案管理员须认真核对，将批准的《修理厂档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档，登记表yongjiu保存。

1.6跟踪与回访

1、回访类型

(1)维修保养车辆客户的满意度电话回访(公车、私车)。

(2)流失客户电话回访。

(3)定期保养、保险到期等客户电话提醒。

(4)新用户车辆保养回访。

2、回访对象

公车、私车客户

3、回访时间

(1)维修保养车辆客户的满意度电话回访(公车、 私车) :回访一个星期内的维修客户

(2)流失客户电话回访:回访六个月未进汽修厂的客户。

(3)定期保养、保险到期等客户电话提醒:提前应提醒的。

(4)新用户车辆保养回访:回访昨天车辆维修完的客户。

4、回访流程

根据维修记录并建立档案的客户，需要汽车维修的客户，按维修时间顺序进行电话回访。访问客户满意度、维修时间是否过来、下次维修是否再来等等。访问结果记录在《回访明细统计表》中。

5、回访监控与激励政策

(1)主管定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，

如发现当月有不满意的客户，应追踪Zui终处理结果和Zui终客户评价。

(2)主管不定期检查《同访明细统计表》，是否登记错误信息。

6、回访问题汇总

(1)在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!

(2)您对来我汽修厂维修时，我服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间) !

(3)您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!

(4)对己完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!

(5)修理完成后，提车速度如何评价(如填写书面文件，交款等服务环节) !

(6)您对本次在我站维修的总体时间如何评价!

(7)您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!

(8)维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!