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接待服务方案

（1）服务范围

会务区域，多功能厅、会议室等。

（2）服务内容

2.1负责来访客人的登记、接待服务。

2.2报刊杂志的收发服务。

2.3外来人员引导服务。

2.4电话分机的转接服务。

2.5根据甲方有关部门的要求，布置、安排、落实服务人员做好服务接待工作。

2.6检查会议室、贵宾室各类设施，发现问题及时报修。

2.7提供茶水服务。

（3）服务标准

3.1服务人员上岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且面带微笑，姿势端正，双手自然摆放，与工作无关的物品一律放在抽斗内，统一着装，服装整洁。

3.2迎送客时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。

3.3根据甲方有关部门发出的《会议接待通知单》要求做好各项服务准备工作，如有特殊要求，按要求执行。

3.4提前半小时检查会议室、贵宾室的空调、照明、电器等各类设施，发现问题及时通知设备管理人员排除故障。

（4）会务接待服务流程

（5）会见或会议前准备阶段的服务

5.1客户服务部根据甲方有关部门发出的《会议接待通知单》要求，开出《会议接待任务单》，落实服务人员和进行会场布置；

5.2服务人员根据《会议接待通知单》的要求认真做好各项准备工作；

5.3客服领班提前对会场的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查，发现问题立即通知设备管理人员排除故障；

5.4按有关灯光控制的规定在会见或会议前半小时开启照明；

5.5会务服务员发现空气浑浊即开启门、窗15-20分钟后关闭，调节好空调调温器，冬季室内温度一般控制在18°C（±2°C）左右，夏季一般控制在25°C（±2°C）左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清香剂，保持室内空气清新；

5.6按《会议接待任务单》的要求布置好条桌、椅子、茶几,如有特别要求，按要求执行；

5.7检查会议室或会见厅四周墙面、镜框、柜子等物品是否有灰尘，或摆放不适，发现问题及时整改；

5.8茶杯的要求：茶杯必须使用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟，茶杯、杯盖无黄斑、无缺口，茶杯无水迹且光亮；

5.9签到台要求：台布无污迹、挺括，围裙无破损，摆放在大堂规定位置；

5.10鲜花要求：新鲜、无枯枝败叶，喷洒少许水，保持鲜花新鲜；

5.11茶叶的要求：根据会议等级准备好茶叶，在会前30分钟泡好茶头；

5.12热水瓶的要求：热水瓶表面清洁光亮、无水迹，热水瓶内水温保持90°C以上（一天更换二次保持水温）；

5.13考灵杯的要求：考灵杯不得有破损和缺口，杯子清洁光亮、透明、无指印，并倒放在杯垫上；

5.14矿泉水的要求：矿泉水瓶无灰尘、密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内，超过保质期不得使用；

5.15小毛巾的要求：小毛巾无斑点和异味，必须经过严格消毒（重要会议一律使用新的小毛巾），冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的热度，夏季待客人入座后立即提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹箩不得有破损。小毛巾消毒的要求必须使用专用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟；竹箩消毒的要求必须每次使用结束后，用热水浸泡、晒干后保存，以备再次使用；

5.16把准备好的茶叶、茶杯、小毛巾、矿泉水、考灵杯按规定程序摆放在会议桌上，热水瓶摆放在操作台上，保证客人到达后，即能提供各项服务；

5.17接见或会议开始前10分钟，服务员须在接见厅或会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达；

5.18会务服务员立岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且面带微笑；

5.19对重要宾客，服务员在前领位并帮助拉椅子、分清主宾的座位，以免领错座位，引起不必要的误会；

5.20迎客入座时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。二名服务员同时领位时要求步调一致；

5.21在冬季对进入会见厅或会场的客人脱下的衣帽，服务员要伸手去接，并挂至衣帽架上。

5.22提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务，在客人较多的情况下，二人或多人同时服务时分正反二个方向进行，但不可将主人放在Zui后；

5.23茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中须忙而不乱，快又稳地将茶水送到客人面前；

5.24摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后成45°，并轻声（标准是只有宾客一人能听见）说“请用茶”；

5.25递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯口，须先放杯垫，再将茶杯放予杯垫之上；

5.26如需用矿泉水，必须先开瓶盖，再掀开考灵杯，倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。

（6）接见或会议期间的服务

6.1接见或会议开始后，在接见厅或会议室门口挂上“请勿打扰”牌子；

6.2接见或会议期间服务员一般不得随意进出接点厅或会议室，重要接见或会议期间服务员须站立在会场里面，一般的接见或会议期间服务员站立在会场门口，特殊需求按zhengfu规定执行，但必须注意接见厅或会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形式传递信息；

6.3接见或会议结束时，服务员应立即开启接见厅或会议室门并在门口立岗送客、面带微笑说：“请走好，再见!”；

6.4将衣帽架上的衣、帽送还客人，不可出错；

6.5检查接见厅或会议室内是否有客人遗忘的物品，如有发现应立即交还客人或交给领班及主管处理。