棣秦咨询专业制作标书服务，善于用严谨的文笔深深抓住评标砖家的思路，严把质量关，积累了很多专业标书制作工作经验。多年来专注为“投标人”提供工程造价、标书编制、电子投标以及行业竞标培训服务。拥有覆盖土建、道桥、安装、装饰、市政、园林等多种行业的计价软件，和专业的工程造价技术人才。为各行各业提供国内招标项目评估、投标指导，投标代理服务。

针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任

①若客户投诉事项的责任不在公司方面，需要所辖区域业务人员耐心、细致地向客户做出解释，并得到客户的认同。

②若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

5）确定投诉处理部门

①内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门。

②客户投诉处理人员向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

6）提出处理方案

①投诉处理部门及时上报处理进度。

②部门领导对客户投诉处理方案进行审核后，签字确认实施，并交由业务人员与客户进行沟通。

③公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

④按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

⑤对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并Zui终认定。

7）方案实施

①在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

②投诉处理人员认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字。

③客户投诉处理单的格式如下表所示

8）收集客户反馈信息

①在客户投诉处理一周内就业务人员的服务态度和处理结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

②及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，做归档留存。

9）总结改进

①每个月对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。

②根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务过程和管理制度。

③对业务人员进行相关培训，提高客户服务意识和工作能力。

（1）质保期：所有货物自验收合格之日起按项目要求提供质保服务。

（2）交货期：根据招标人要求按时供货。我公司在本次招标采购中中标，在接到中标通知书后与招标人签订采购合同，并按要求向招标人提供货物。而且提供的所有产品负责免费送货。

（3）质量保证：我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，符合国家质量认证中标准要求，提供产品技术资料;

（4）服务工作时间：对本次招标所提供的所有产品，我公司提供7*24小时技术支持与上门现场服务。

（5）建立用户档案：我公司将对本项目所有产品建立详细的档案库，有针对性制定详细的服务方案，做好服务记录，服务记录包括，客户的单位名称，地址，联系人，联系电话，产品名称，做好客户的满意度调查和信息反馈，做好月度，季度，年度总结和汇报，汇总全年售后处理情况，为来年更好的为客户服务。

7.2.4质保期外服务内容

（1）质保期后技术服务要求：质保期满后，我公司保证能够继续为采购人提供有偿的售后支持服务。

（2）电话回访服务：为用户提供定期电话访问服务，了解客户系统运行情况和需求，及时发现问题并提供相应的技术服务。

（3）客户满意度调查：客户满意度调查是一个非常有效的服务质量保证体制，以双方认可的服务水平为标准，及时了解用户对服务的认可与否，同时也是我们不断改进、完善服务质量的信息来源。

（4）收费明细

1）在产品使用过程中，公司将派相关技术人员定期向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

2）我们会为客户建立用户档案，定期跟踪产品运转情况，长期跟踪服务，定期回访用户，及时发现和解决问题。

（1）保修期外、仍独立长期对所售产品继续提供售后跟踪服务，对因产品质量问题产生问题，我公司仍提供24*7售后服务，如有不妥之处，可直接反馈我公司。

（2）建立用户档案。

（3）质保期外建立用户信息跟踪表，及时反馈用户信息，并提供技术咨询和帮助。

（4）质保期外技术人员前往客户现场对产品使用过程中出现的任何问题负责到底，处理完善即请客户在服务品证上签字，并将服务凭证归档。

（5）质保期外凡一项服务现场不能现场处理妥善这，应有技术员将信息携回进行研究，12小时内给与答复。