太原标书代做-太原标书编写机构-狐域咨询多年制标经验

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因质量问题返修的车辆，应首先经过技术检验人员作返修前检测，确认返修项目后，通知生产主 管安排人员进行返修。

凡竣工车辆，技术检验人员须签署“合格”结论并签名后，方可移交业务部门。检验不合格者， 生产主管应立即通知车间返工。技术检验人员在技术质量把关方面有一票否决权，并负有全部责任。

凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况时，均由技术检验人员记 录在检验单上，当事人员和班组应承担相应责任。

第十一条 工作考核

企业通过《工作绩效考核表》和《文明服务考核表》对技术部门工作人员的日常工作进行考核。

每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记录在案。

部门经理的考核由企业行政人事部门负责，部门员工的考核由本部门经理负责，考核结果和原始 记录由企业行政人事部门统一汇总和存档。考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。

月度考核时，如有一项工作未达标，即处以 10-30  元罚款，两项未达标，即处以 20-50  元罚款， 以此类推。

当月考核全部达标者，企业给予 50 元以上奖励。

若发现考核记录填报不实，或弄虚作假，每次每项扣罚 10 元。

．业务接待及工作流程 A．接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 B．协助技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 C．维修报价，决定客户进厂维修时间或预约维修时间。

填写《派工单》 ，并将接修车辆清洗后送入维修车间，与生产部门管理人员办理交车手续。 E．维修期间，对维修增项意见的征询与处理。 F．将竣工车辆从维修车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 G．通知客户提车，准备客户接车资料。 H．接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

预约维修服务 A．工作内容：受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约

手续。

职责要求：业务人员要根据客户与本企业达成的意见认真填写《客户车辆维修预约单》 ，并请客 户签名确认。预约时间要准确，配件需求量较大或需要准备价值较高的配件时，要请求客户交纳一定数 量的定金（不少于配件原价的三分之一） 。事后要及时通知相关部门，以便于提前做好各项准备工作。预 约时间临近时，应提前一天通知客户预约的时间和内容，以免客户遗忘而影响本企业的正常工作。

客户的咨询解答与投诉处理 A．工作内容：无论客户是电话咨询或者是亲自来企业咨询，业务接待人员必须先听后答，并要有针

对性地提出需要落实的问题。客户投诉时，业务接待人员要热情礼貌，认真倾听客户的意见，并做好登 记和记录。倾听完客户意见后，业务接待员应立即给予答复或处理；如不能立即处理的，应先向客户表 示歉意，并明确表示答复或处理的时间。处理客户投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵。

职责要求：业务接待人员要有良好的素质修养、职业道德和全局观念，要有“客户第一“的服务 意识。倾听客户讲话时要耐心仔细，不可随意打断客户；回答客户时要意思明确、简明扼要，尤其要引

导客户认同本企业的实力和信誉。每次接待客户都要认真记下客户的工作单位、地址和联系电话。 客户投诉处理要善始善终，直至客户满意为止。

客户延伸服务 A．工作内容：根据客户档案的相关资料，业务人员必须定期对客户进行电话回访（若有必要或对重

点客户还须安排业务人员上门回访） ，并做好回访的记录和统计。 第一次电话回访的时间一般选定在客户 车辆出厂一周之内。

电话访问的内容包括：询问客户车辆使用情况、对本企业服务的评价、告之对方有关驾驶与保养的 知识或有针对性地提出合理使用的建议、提醒下次车辆保养的时间、介绍企业的新增服务及内容（如新 设备、新技术、新科目和新项目等）  、告之本企业免费或优惠服务的计划和要求等等。

职责要求：访问客户之前要有一定的准备，访问要有针对性，不能漫无边际，脱离主题。访问客 户时不仅要告知本企业的意图，还要善于在交谈中了解客户需求和市场信息，发现潜在的经营资源和开 发重点。

业务档案管理 A．工作内容：客户首次来访后，业务接待人员当日必须建立业务档案并为其建立客户档案（要求一车一档）。