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（二）服务外包中突发事件的特征

1.突发性，事件往往是在人们意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。

2.不确定性，事件的形态多种多样，很少是由单一因素造成，多是由内部和外部环境的变化等错综复杂的因素互动导致的。这就给突发性事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难，并往往超过企业和搬运装卸人员本身对它的认知水平。

3.无序性和扩散性，事件的发展具有动态的特点，随着某些因素的变化，事件也随之变化、扩散，连锁反应，且无特定发展方向。在事件发展中，往往人数会不断扩大，而且事件的方向会因搬运装卸人员莫名其妙的要求而变化。

4.破坏性，突发事件及其所引起的连锁反应，必然给社会、企业和个人带来严重的政治影响、经济损失，甚至生命的代价。

（三）突发事件的管理任务

1.尽量避免搬运装卸人员中小的冲突演化成大的突发事件。

2.一旦发生突发事件，尽快化解，减少损失。

（四）突发事件管理原则

1.重在预防--应对突发事件的zuijia办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减来源。

2.快速反应一一一旦发生突发事件，只有快速反应，才能及时地遏制事件影响范围的进一步扩大，才能使事件造成的损失降到Zui低。

3.统一指挥--这是为了保证在突发事件处理中，有充分调度资源和决策的权利，确保一个声音外，避免口径不一，自乱阵脚。

4.灵活协调-一在事件突发时，由于引发事件的因素很多，危机的形式、扩散的方式及其造成的危害也是多种多样的，因此，在处理时，必须根据具体情况，具体分析，有针对性的采取措施。

（五）突发事件的管理

突发事件的管理分为三个阶段:风险防范、应急处理和反省与恢复。

1.风险防范

搬运装卸人员的风险防范的6个主要方面:

（1）客户的选择-一项目管理的根本;

（2）合同管理一一项目管理的依据（内外合同本身不要有瑕疵）;

（3）人员选拔-一项目管理的基础;

（4）人员培训-一项目管理的关键（法制、合同和心理教育、工作环境和要求的告知）:

（5）搬运装卸人员管理体系的建设（由项目经理、雇佣企业、搬运装卸人员中的管理者及家属构成管理体系）一-劳务管理的保障;

（6）预警机制和应急方案一一劳务管理重要环节。

在应急方案中，要明确突发事件的报告程序、明确事件处理班子成员和主要职责，要充分利用4个方面的管理体系对出现的矛盾及时化解。

2.应急管理的流程

（1）建立突发事件应急管理班子。该班子成员要有一定quanwei的领导、善于谈判的人员，熟悉搬运装卸人员，并能与其进行私下沟通的人员。同时，要赋予该班子充分的权限。

（2）调查与分析。管理班子成员要深入实地了解事件的起因、过程、参与人数及人员结构，搬运装卸人员的真实诉求。在调查的基础上，分析事态的严重性、潜在威胁和发展趋向。在此基础上，制订事件处理方案。

二、应急事件处理整体方案

（一）突发事件处理的基本原则

（一）在突发事件发生时切禁惊慌失措，保持高度清醒的头脑，以保证对事件正确的判断和处理。

（二）熟悉甲方辖区内各种设施的正确位置，以保证在事故处理中动作的准确性，以便赢得宝贵的时间。

（三）在事件发现、发生、处理过程中，遵循保证生命、财产安全第一的原则，把损失降低到Zui小的程度。

（二）应急事件处理的总体要求

应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应付，迅速处置，确保无重大后果发生。

（三）应急事件的管理控制原则

（一）坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施,全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开张各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。

（二）实施系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高我校应对危急事件的能力。

（三）做好分级控制通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制、发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。

（四）强化反应速度

建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确的处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。

（五）加强应急处理预案机制

1、总则

（一）编制目的

为强化工作效果，规范工作流程，降低甲乙双方工作过程中突发状况造成的不良影响，特编制本预案。

（二）工作原则安全至上，服务高效，反应迅捷，规范操作，诚信守法:

（三）适用范围:

1、工作过程中发生纠纷;

2、人员等发生人身意外:

3、临时人员增减情况。

2、处置程序

（一）发生突发事件后,案场主管及安管主管负责劳务应急工作，协调突发事件的的应急工作处置，作好现场先期处置工作，查明事件发生的时间、起因，性质、规模（人员姓名、状况〉事态程度、影响范围及人员、财产损失等基本情况;

（二）对于涉及人身伤害的突发事件，案场主管及安管主管需要及时将相关人员送往就医并做好事件记录;

（三）劳务纠纷的处理:劳务外包人员如有对本单位的劳务纠纷，原则上由外包公司自行解决，避免出现群体事件，恶性事件。

3、上报总结

劳务突发事件应急处置工作结束后，应及时写出总结报告，总结处置工作经验和教训。上报公司有关部门。

4、保护好现场，灵活处理

工伤事故处理措施发生工伤事故,用工单位应采取紧急措施救助伤员，保护好现场。并立即通知劳务外包公司项目专员。公司按如下程序处理:

（一）外派员工发生工伤后，用工单位应立即将其送就近医疗机构抢救，并在24小时内通知公司人员赶赴现场（一般工伤事故在3日内向管辖的shebao工伤科报告，若出现重大事故如高端截肢、死亡等，必须在24小时内通知shebao局工伤保险科，如遇法定节假曰顺延）。职业病患者由职业病诊断机构诊断确认;

（二）公司外包事业部人员及法律事务部人员在现场处理完毕后立即与用工公司用工单位一道研究该次工伤亡事故的处理方案，确定适用的治疗方案、处理方案和理赔方案;

（三）按照法定程序进行工伤亡的申报、工伤性质认定、劳动能力鉴定;

（四）公司法律事务部人员与受伤员工进行协商。处理理赔的有关事宜;

（五）若协商不成，产生仲裁或诉讼，由公司出庭应诉;