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棣秦咨询公司是一家成立6余年的标书编写单位，主要提供代写投标书、工程预算、工程结算、可行性报告和商业计划书的等服务

10.2运输服务方案

（1）运输

1）我公司根据实际情况自行选择适宜的运输工具及线路安排合同货物运输。

2）产品随相关的合同货物、证件一齐装运。

3）在合同货物预计启运7日前，我公司将合同货物名称、数量、箱数、总毛重、总体积（用 m3 表示）、每箱尺寸（长×宽×高）、装运合同货物总金额、运输方式、预计交付日期和合同货物在运输、装卸、保管中的注意事项等预通知买方，并在合同货物启运后24小时之内正式通知买方。

4）对于超大超重包装，我公司将超大和（或）超重的每个包装箱的重量和尺寸通知买方；如果发运合同货物中包括易燃易爆物品、腐蚀物品、放射性物质等危险品，则危险品的品名、性质、在运输、装卸、保管方面的特殊要求、注意事项和处理意外情况的方法等，也应一并通知买方。

（2）运输过程人员与车辆管理

1）人员管理

1.运输司机人员收到公司要求的任务时首先要按照运输流程进行工作，在处理好私事后，换好干净衣服、填写好《运输单》，熟悉本次运输的合同货物性能特点，了解本次项目的运输地点、查询好运输的路线、在仓库搬运合同货物、做好清点工作。

2.运输司机人员首先要有驾驶证明，能够承担起本次项目的运输能力。

3.运输司机人员要有丰富的运输经历，在运输的过程中能够及时处理意外事故的能力。

4.运输司机人员到达仓库后需要对本次运输的设备进行搬运工作，防护工作，摆放工作。

5.司机在运输过程中要时刻与公司和客户保持联系，让公司与客户能够时刻了解合同货物的情况，方便公司登记和客户接收产品。

6.达到客户地点后，要帮助客户进行搬运，货物签收时一定要和客户现场验收，清点数量，核对产品订单的产品规格信息，保证产品严格和订单一致。

7.客户评价：司机人员在送达货物后，和客户核对订单签收后要客户进行本次运输评价，我司在运输后有《运输评价表》，针对本次的运输过程，时间是否及时、合同货物及包装是否完好、服务是否到位等，客户给予一定的评价，此次评价作为司机人员后期的业绩考核。

2）车辆管理

1.我司的车辆在运输时必须是公司领导进行批准后方可使用，运输的车辆只能运输公司供应的货物。

2.车辆运输的设备要符合相关运输的要求，不能乱使用。

3.我司每天都会针对车辆进行一次清理，保证车辆的运输的安全。

4.合同货物必须是包装良好且无破损的情况下方可装车运输。

5.车辆要具有防护能力，在运输上车辆要能够承受自然以及路况差的情况下能够保证合同货物的安全性。

（3）运输过程控制

1）运输过程跟踪

针对本次包装设备的运输过程，我司在车辆运输的过程中公司的服务人员进行控制与跟踪，确保合同货物到达的及时性、安全性。

①车辆GPS/手机定位方式跟踪。我公司项目经理查看车辆运行轨迹，若发现异常，马上电话联系驾驶员，查问情况，并记录事件。并将此情况邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户配送管理员。

②定点跟踪：我公司项目经理根据不同线路情况，预先制定每条线路的信息反馈点，确定需要进行在途跟踪的车辆。驾驶员到达信息反馈点时，电话通知我公司项目经理，我公司项目经理确认后以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户配送管理员。

③定时跟踪：我公司项目经理预先规定驾驶员每日信息反馈时间，驾驶员按规定时间每日电话反馈车辆在途信息给我公司项目经理，我公司项目经理确认后以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户配送管理员。

2）运输过程异常服务处理

我公司项目经理须对运输途中发生的各种异常情况进行及时处理。

①若车辆运输途中发生车辆故障，我公司项目经理应评估车辆故障的程度和需修复时间，若能及时修理并且不造成货物迟到，应马上安排抢修；若无法及时修理，应安排其他车辆送货。

②若车辆运输途中若发生交通事故，我公司项目经理应组织进行事故的现场处理；若车辆运输途中因天气、道路等自然因素原因不能按时送达货物，我公司项目经理应确认情况并及时电话通知客户配送管理员，沟通协调事件的处理；若车辆运输途中因其他非自然因素导致不能按时送达货物，驾驶员应及时通知我公司项目经理，我公司项目经理应负责协调解决事件。

③若发生运输货物事故（货物被抢、被盗、交通事故或地震、台风等不可抗拒力引发货物损坏等），应按公司规章制度的相应规定进行事故现场处理和向保险公司办理货损的理赔事宜。

④记录文件

（1）运输客户的资料档案； （2）公路运输线路调查表

（3）运输动态表；         （4）异常服务处理表。

3）装运流程

①驾驶员装运过程

1、驾驶员接到运输任务单，须即刻确认能否按时间要求完成运输任务，若不能完成，马上向我公司项目经理提出异议，我公司项目经理立即将此情况反馈给客户配送管理员。

2、驾驶员出车前应检查确认车辆及本人的各项准驾、准载资格证件是否齐全，按驾驶员日常检查车辆记录表的项目和要求落实行车前的安全检查。再按要求的时间前往客户提货点装载货物。

3、驾驶员在提货途中遇到不能按时到达的情况，应即刻通知我公司项目经理。我公司项目经理对于因发生交通事故、车辆故障等原因造成不能按时提货的情况，应判断是否需要安排其他车辆提货，需要则安排其他车辆提货；我公司项目经理应将不能按时提货的情况及时通知配送管理员，和将可能影响送货及时性要求的，及时通知客户配送管理员。对于发生的异常服务情况，我公司项目经理应予以书面记录和跟进处理。

4、驾驶员到达客户提货点后，应遵守客户提货点的作业规定，办理相关进库手续，接受安全检查，按时装货，若不能按时装货的，联系我公司项目经理或者找现场调度协调。同时驾驶人员应核对所装载实物与订单品种和数量是否一致，不一致的立即与我公司项目经理反馈该情况，经我公司项目经理与客户配送管理员协调完毕后得到通知方可进行装载。装货完成，仓库库管签单，按要求施封。驾驶员签收货物和拿到车辆放行条后，记录出库时间，电话通知我公司项目经理装货工作完成，然后驾车离库。

5、驾驶员在装运过程中遇任何意外事件预测到可能会发生交付时间延误的情况，应即刻通知我公司项目经理。我公司项目经理对于因发生交通事故、车辆故障等原因造成不能按时送货的情况，应判断是否需要安排其他车辆送货，需要则安排其他车辆送货；我公司项目经理应将不能按时到货的情况及时通知客户配送管理员。对于发生的异常服务情况，我公司项目经理应予在异常服务处理表里进行记录。

6、同时应做到：遵守客户提货点的规定，保护客户提货点环境整洁；进入客户提货点地点后保持低速行驶（20公里/小时以下，客户提货点有具体速度规定的按收货方规定执行），不鸣喇叭；使用文明礼貌用语，避免高嗓门说话，遇争议时对客户提货点多做细致耐心的解释工作；在客户提货点场所出现违规或操作不当、不小心造成弄污收货方地面、撞坏收货方的设施等情况，驾驶员态度一定要端正，多忍耐，恳切地与收货方沟通，承认错误，即刻做好善后处理工作，避免将小事酿成难以处理的收货方投诉；遇客户提货点未按规范要求进行数量发放单据不齐全等情况，驾驶员不能擅自离开客户提货点，须电话请示公司项目经理，得到答复可离场后方能离场，否则等我公司组织有关人员前去处理后方可离场。

②驾驶员作业规定

1、驾驶员应有良好的生活习惯，做到劳逸结合，适应工作环境。

2、不得拒单和不服从我公司项目经理的调度安排。在未接到出车任务的情况下，不得出现因饮酒等原因造成不能及时出车。

3、在出发完成任务过程中，不得因饮酒造成时间耽误和影响行车安全。

4、装货后要及时出发。要按公司规定线路行驶，不得绕道。要按我公司项目经理安排或合理的顺序送货，不得在运输过程中做出外游玩、聚集打牌等与业务操作无关的事。

5、保管好并及时交付承运信息齐全的单据，防止遗失和避免让其他人员看到客户的送货信息。不得擅自拆除货物封条等。做好车辆和所承运货物的安全保卫工作，以防被盗。

6、不得偷窃承运货物、偷卖承运货物、私自接单。对于车辆安装车载GPS设备或行车记录仪的，不得擅自拆动。

记录文件

驾驶员日常检查车辆记录表。

（4）交付流程

1）货物交付处理

1、驾驶员到达卸货地点后，应遵守收货方的收货规定，办理相关手续，接受安全检查，记录开始卸货时间。驾驶人员需仔细核对订单和已卸实物，直到全部货物卸货完成，收货方完美签单。当收货方反馈发现少货、多货、串货或不符合要求时，驾驶人员需再次仔细核对，并与收货人一同确认情况，驾驶人员应要求收货人在签收单上注明情况，并签字或盖章，同事将此情况及时告知我公司项目管理员，待我公司项目管理员与客户配送管理员协调完此事件方可驾车驶离。同时应做到：遵守收货方的规定，保护收货方环境整洁；不鸣喇叭；使用文明礼貌用语，避免高嗓门说话，遇争议时对收货方多做细致耐心的解释工作；在收货方场所出现违规或操作不当、不小心造成弄污收货方地面、撞坏收货方设施等情况，驾驶员态度一定要端正，多忍耐，恳切地与收货方沟通，承认错误，即刻做善后处理工作，避免将小事酿成难以处理的收货方投诉；遇收货方认为货物质量、数量有问题，不完全接收所要求送去的货物数量，未按规范要求进行签收等情况，驾驶员不能擅自离开卸货现场，须电话请示公司项目管理员，得到答复可离场后方能离场，否则等我公司组织有关人员前去处理后方可离场。

2、驾驶员在卸货中遇到收货方无理拒收或发生其他有争议的问题时，不得与收货人发生争吵，及时通知我公司项目管理，由我公司项目管理员联系客户配管理员协调解决。

3、货物交付完成后，驾驶员应立即通知我公司项目管理员说明卸货情况，我公司项目管理员应通过传真、手机短信或QQ邮件等形式进行到货确认。

2）拒收及退货处理

1、运输拒收

Ø运输拒收包括预约的交货时间延迟、货品数量/种类不符、遗失单据、货品质量出现问题、违章装卸、与客户发生纠纷、违反收货方管理规定等情况。

Ø若发生运输拒收。驾驶员不能擅自离开卸货现场，不得与收货人发生争执，必须在第一时间向我公司项目管理员反映拒收情况，由我公司项目管理员与收货方进行沟通协调收货事宜，如通过沟通协商，收货方同意收货，则履行交货义务；若确认是我方原因或货品原因导致，收货方仍然坚持拒收全部或者部分货品，并且出具《退货通知单》并签名确认，则我公司项目管理员在征得客户配送管理员同意的情况下方可安排将货物运回客户提货点或者客户仓库。

2、客户原因要求作退货处理

Ø若是客户与我公司协商完成后，与收货人协调出具《退货通知单》驾驶人员将货物运回客户仓库或者客户提货点，并及时办理好退货手续的处理。此种情况，需按合同中标准的费用条款进行收取装卸费。

3、记录文件

（1）运输交付客户调查表

（2）运输客户满意程度调查表

（3）退货通知单

10.3售后服务方案

（1）服务方式

我公司为中华人民共和国认可的正式供货商，为确保产品质量，在约定的供货期内，我公司特作出以下供货和质量保证承诺和方案：

1.保证我公司产品质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。

2.保证所提供的产品应是全新的、未使用过的，并完全符合《售后服务承诺书》和采购合同上的质量、规格和性能的要求。保证其在正确安装、正常使用条件下，在其使用寿命期内应具有符合规定的性能。在产品质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的产品故障负责无条件退换或保修。

3.所提供的产品规格外观及技术指标、数量完全符合采购人所签字认定的《售后服务承诺书》和采购合同上的要求，如有任何外观和参数上的变动，需及时告知采购人并需经过再次签字认定方可供货，否则擅自更改产品外观和参数所造成的损失由我公司承担，并对因此发生的产品交货期延期而造成采购人损失进行补偿。

4.确保采购人在使用我公司所提供的产品时，免受第三方提出的对其专利权或其它有关知识产权的侵权指控及停止使用受指控产品的损害。

5.我方提供的产品如发生产品质量问题（如设计缺陷、生产工艺错误、大规模的功能缺陷、与《售后服务承诺书》不符等），采购人可拒绝接受，并可取消供货合同。

6.按合同要求及送货清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品出厂合格证、产品检测报告等全套技术资料。

7.我方认可采购人的货物验收制度，并在对供应货物进行验收时，严格遵守采购人的货物验收制度。

8.在实际验收过程中，如经双方确定的所供产品出现不良，或者性能指标达不到《售后服务承诺书》及合同中规定的要求时，我公司将在合同规定的期限范围内免费更换全新的产品。

9.因我方供应货物的质量问题，造成采购人损失的，我方愿按照采购合同承担责任。

10.我方郑重承诺：若我方中标，我方保证项目采用的所有设备均无任何质量问题，并为此成立项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成供货任务。

11.服务计划

11.1中标后，我公司为本项目供应的所有产品均采用汽车运输方式供应到项目现场。

11.2我公司对我司所提供的全部物资均按规定进行包装并保证包装能适应运输、装卸、防潮、防雨、防震等需要，并确保物资安全无损运抵合同约定地点。

11.3物资的包装、标记和证件，符合《产品质量法》及技术规格书规定的内容并严格遵守国家有关规定及买方的合理要求。

11.4由于货物包装不当或采取防范措施不充分致使货物损坏或丢失时，我公司负责更换或赔偿。

（2）售后服务管理

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥Zui大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

1）响应时间：如我公司中标后承诺7*24售后电话服务，每周7天，每天24小时的电话支持；在接到报修后2小时内到达现场。

2）响应方式：接到电话后我公司采用Zui快速的出行方式，第一时间到达现场。

（2）运输计划

juedui按照招标文件要求保证货物安全到达项目现场。

（3）质保期内服务承诺

保质、保量完成合同中的所有条款；

一切服务将达到招标人的标准和要求；

质保期内跟踪服务,发现问题及时解决。

（4）质保期外服务承诺：

1）定期回访，针对客户反馈意见，积极协调，提高服务质量。

2）出现问题配合客户解决；

3）质保期过后供应方如有需求我公司juedui配合，保证客户是上帝的原则，以Zui大的诚信达到客户方满意。

4）产品保修期违约责任：

根据招标文件中标后授予的合同，我公司接受商定的产品保修期违约责任。

（5）售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥Zui大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

（6）售后服务内容

根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。

对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。

（7）售后服务工作原则

售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。