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案例：

提升整改服务方案

（一）客户沟通管理

1.0程序目的

确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。

2.0适应范围

2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;

2.2适用于客户咨询管理;

2.3适用于客户回访的管理;

2.4适用于宣传栏的管理;

2.5适用于客户服务手册的管理;

3.0工作职责

3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;

3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;

4.0程序内容

4.1沟通的目的:

4.1.1识别客户的需求;

4.1.2识别客户的不满和抱怨;

4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;

4.1.4增进与客户的了解和感情。

4.2沟通的管理:

4.2.1通知、公告的管理:

1)通知、公告的内容;

(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;

(2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;

(3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;

(4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;

2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;

3)区域管家将复印件张贴在通知栏内;

4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;

5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

4.2.2客户咨询的管理:

1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访;

2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听;

3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈;

4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情;

5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,等客户挂掉电话之后,再放下电话,对于记录的问题尽快弄清楚,并回复客户。

4.2.3住户手册的管理:

1)在小区入伙前,客服中心设计、编写入伙手册;

2)在小区入伙时,客服中心将住户手册发放给客户;

3)住户手册由客服中心负责存档;

4)当小区客户发生变更时,客服中心要给新客户发放住户手册;

5)当住户手册发生变更时,比如管理费调整时,客服中心将变更的内容制作成精美的彩页,由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。

4.2.4宣传栏的管理:

1)宣传栏由客服中心负责制作、管理;

2)宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化;

3)宣传栏的内容一般每2~3月更换一版,更换日期订为每月月底;

4)巡逻保安员定期巡视,以保障宣传栏完好。

4.2.6生日贺卡:

每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主,增进管理处与业主的感情。

4.2.7客户回访:客服中心定期对客户进行回访。详见《客户回访工作规程》。

5.0支持性文件和记录:

5.1《解答客户咨询工作规程》

5.2《客户回访工作规程》