棣秦咨询是一家招投标咨询、标书编制代写机构，具有多年标书制作经验，熟悉招标投标法以及投标书制作全流程，现本着专业、严谨、认真，细心负责的工作态度，为广大客户提供投标书代写、投标书制作、投标书代理、投标书排版设计、标书封面设计到印刷装订、标书密封包装、电子标书上传、现场投标答疑宣讲、各种注意事项及质疑处理等一条龙服务。

售后服务方案

1、售后服务计划

1.服务承诺

（1）按招标文件规定的人员要求、服务范围、质量标准等向甲方提供相关的专业化技术服务。

（2）我方在甲方指定的地点实施现场服务。

（3）我方严格以甲方实际需求为准，如果有不同意见或建议，可以提交甲方考虑，但必须以甲方认可的需求为准。

2.售后服务机构、人员的情况介绍

2.1技术支持

（1）我方承诺提供如下设备应用本项目

我方承诺所提供的设备应具有配套的完整性，没有列入清单中的单项设备、材料或成套设备的内容，又是项目所需要的，我方一并提供，并在投标时计入合同总价中。

所有设备在现场安装调试、验收前，若发现材料、元器件欠缺，均应由我方补齐。

（2）技术支持

在缺陷责任期满以后，可能出现修改和扩展系统或者相应设施的要求。因此，我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品少有1年的备用和支持，我公司以优惠报价承担以后需要进行的项目。

（3）软件修改

我公司准备提供将来进行软件修改时所需的整个系统软件或硬件、组件、备件及专用工具。

2.2售后服务方案

（1）系统后续服务方式

后期服务的具体安排如下，在缺陷责任期内，不论系统是否出现故障，本公司将利用网上在线服务随时与用户保持联系。除定期派维护小组人员赴现场检查外，系统的任何组成部分如发现问题，将1小时内到达现场检查、排除。维护用具包括各项专用测试仪表、各种专用开启、安装工具和各种工具软件。

（2）后期系统维护机构

根据我公司项目后期维护条例的规定，并结合本项目的特点，项目经理部将利用在当地技术服务机构的地域优势，组成本项目的后期服务专门维护小组，该小组将常驻现场对系统进行维护。

（3）售后服务专线

我公司设售后服务专用电话，上班时间设专用守护电话，接到甲方电话后第一时间通知相关负责人。专线电话：。

（4）对用户技术人员的再培训

在系统免费维护期内，对已受到业务培训的操作人员，如有需要，可在当地随时提供再培训。

（5）长期跟踪服务

在缺陷责任期满以后，如果出现修改和扩展系统或者相应设施的要求。我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品提供备用和支持，我公司将以优惠报价承担以后需要进行的项目。

2.3售后服务机构

（1）帮助甲方建立设备档案

我们将为甲方单位建立设备档案，设备档案包含以下内容：设备名称、安装时间、安装位置、生产厂家、规格型号、设备价格、设备寿命、设备使用频次、设备到期时间、设备维修记录等等相关信息，使甲方非常了解自己的设备情况，并且可以随时查看。

（2）对甲方投诉的处理

新装设备后，在我方驻地现场，实时处理项目出现的问题。

新装设备后，由我方设备维护维修部专门负责受理此间出现的问题，并认真按ISO9001的要求进行处理。对于疑难问题，上报我公司领导，交由项目师和技术部根据出现的问题派有经验的技术人员1⼩时内赶到现场处理，并填写回访甲方报告，制订纠正和预防措施。

新装设备后，我方采用通讯回访、专业性技术回访、综合性项目回访征求甲方意见，检查我方建设的系统运营情况，以便更加完善项目，做到服务满意率。

2.4现场服务措施

（1）服务范围

1）在缺陷责任期内，我公司将提供安装和硬件系统及软件调试的技术，并提供用于安装和调试的有关设备。在本次项目试运行转验收测试合格以前，向甲方提供安装调试的技术指导。

2）我公司所提供的设备在安装和运营期内，任何由于系统设计、系统制造、程序汇编、安装项目等的缺陷引起的设备修改和软件更换，我公司均及时提供并负责修改工作。

3）对系统硬件和软件的任何修改，我公司负责提供全部所需的部件、零件、特工具和设备。

（2）应急处理方案

为了防止和减少故障的发生，提出对系统突发故障的应急反应能力，建立紧急情况下快速、有效的事故抢险和应急处理机制，确保我公司机电设备、设施，维护正常的生产经营秩序，特制定本预案。

为确保本预案快速、有效的应急反应能力，公司各部门、队组要按照分层分区、统⼀协调、各负其责的原则建立与之相应配套的事故应急分预案。其中要详细分工，明确职责，保证预案实施过程中指挥有效，相互衔接，步调一致。

若出现故障频繁且多次不能保证维修速度的，应及时将具体情况反映至项目经理部，然后我公司利用备件进小替换维修，所产生购买备件和维修等一切费用再另行与贵方协商。

（3）响应用户时间

服务响应：我方提供全天候7*24小时响应维护，并设有专职技术人员作为联系人，接到报修故障后，维护人员1小时内到达现场，2小时内确保解决问题，如设备出现重打故障，及时更换备品备件，Zui短的时间保证系统稳定运行。

（4）驻地维护承诺书

我方承诺，中标以后需要在质保期内，派驻现场维护项目师1名，所涉及费用含在本标内。

专业zishen项目师工作时间：7天×24个小时工作制；

周六、日遇到重打活动需要现场保障设备运行的，不得推诿，随叫随到；

派驻人员享受国家法定节假日，国家法定节假日期间，派驻人员保证通讯方式畅通；

派驻人员的主要工作范围：负责现场设备的巡检、设备调试、设备维修等内容；派驻人员无条件遵守甲方所有的管理规定、规范标准、行为准则等内容。

拟委派售后服务人员名单及联系方式

姓名

联系方式

王旭峰

3.售后服务方式和特色

3.1售后服务体系

168售后服务体系

“一个理念”：为客户提供差异化的超值服务，让用户获得更满意的价值回报。

“为客户提供差异化的超值服务，让用户获得更满意的价值回报”是我公司一贯遵循的服务理念。“差异化的服务”是我公司差异化经营战略的重要组成，也是我企业的核心竞争力之一。

“六项内容”：

1）规范化的服务流程

2）贴心化的咨询沟通

3）差异化的服务方案

4）专家化的服务实施

5）快速化的服务响应

6）无忧化的价值享受

电子产品机种繁多、工程方案千差万别，导致不同类型的产品及工程方案其设备成本、工程成本、运行费用、服务费用及使用效果、节能效果、静音效果、环保影响、装修档次等等相差极大。本公司在“为客户提供差异化的超值服务，让用户获得更满意的价值回报”的服务理念指导下，通过本公司标准化的服务体系、完善化的服务网络、专业化的服务队伍、规范化的服务流程，为客户提供量身定做Zui适宜的产品及系统，为用户提供及时、周到、有效的服务，让用户省心、放心、舒心。

“八项措施”：

1）当好客户的参谋：充分了解并结合建筑本身的结构，充分了解并利用周边环境的特点、充分了解并满足客户真实的要求，为客户提供满意的、适宜的设计方案，为用户综合考虑投资成本、使用效果、运行费用；

2）生产精良的产品：提供顾客满意的高品质产品；

3）把好工程质量关：提供顾客满意的安装技术指导和施工跟踪，提供顾客满意的系统调试和报告；

4）教会客户正确使用：提供产品操作注意事项，对操作人员进行周到系统的培训；

5）定期回访用户：了解产品使用状况，及时消除故障隐患；

6）完善售后服务网络及维修配件的供给系统：公司在全国各地均设立维修服务站，缩小服务半径，提供顾客满意的、及时周到的维修服务；

7）提供超期产品服务：为顾客提供满意的设备保修期外常年的维修、保养服务，解决客户后顾之忧。

8）健全客户档案：建立用户数据库，实时掌控客户使用状况，及时提供优质服务。

3.2承诺的保障措施

首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

对已经验收合格交付用户的设备，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

对已交工的设备建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

系统运行档案记录其设备运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

对于运行时间较长的设备，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

服务保证―将选派具有丰富经验的技术人员负责设备具体服务，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向甲方提设备Zui终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

为使甲方使用放心、使用方便、保证设备正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

售后维护方式：提供实时响应的用户热线和服务热线；

免费运维满后承诺售后服务，运维运维期过后，我公司需继续为所售设备及相关软件提供支持服务。服务内容：与运维期内的运信服务内容相同。服务费用：设备硬件故障需维修时，我公司收取设备维修成本费用。软件需升级时，卖方收取升级的成本费用。其他服务均免费提供。

服务方式和响应时间：与运维期内售后服务方式和响应时间相同。

服务范围：与招标文件要求范围相同。

质保期满后，应用户要求，我公司对货物提供终身维护维修服务，只收取零配件成本费用。

其他服务承诺：

先于投标之前勘察服务现场，做到心中有数，了解环境；认真研究招标文件，详细了解用户的需求，积极组织相关技术人员解决用户的相关需求；通过公司总部给予全方位、周到有力的服务：

建立质量跟踪档案，对用户进行每个季度一次的定期回访，并做好记录，以保证系统的正常高效运行；

配备专用项目车辆进行巡检；公司将在现场和备品备件库同时提供数量充足的备品备件以保障设备故障在短时间内得以及时解决。

积极与用户定期沟通，对用户定期质量巡检、维护、征求用户意见，提高改进。

3.3服务技术支持

（1）电话支持服务

电话服务热线号码以我方提供给甲方的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知甲方。

（2）驻场服务

我方在接到甲方的电话支持服务请求后，我方驻场专业项目技术人员及时前往现场协助甲方排除故障。

（3）电话咨询服务

对甲方在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

（4）效果保证

我公司将派专业技术人员到现场进行安装调试。在调试过程中，我公司技术人员将对设备负juedui责任。将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学的安装和调试。如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与甲方负责人协商解决。我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。如因自然或甲方原因需要进行延时，双方将协商解决。

从采集、传输、存储、控制到显示，为用户提供了全面的高清体验。

调试合格标准：对原设备，将以原厂使用说明所规定的标准为标准。对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。

（5）产品使用培训

我公司将根据设备清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。将对使用、管理人员进行以下培训：系统使用、系统维护、设备保养。

（6）产品保修

保修宗旨：及时响应，尽快解决，确保使用。

保修期限：3年。

故障响应时间：提供7×24小时的热线服务。如若出现设备故障或者产品、技术方面的问题，在接到问题反馈后确保在10分钟内响应，12小时内予以解决；经客户方认可的特殊故障，解决时间不超过24小时。

保修范围：

使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真、国际互联网等方式与我公司取得联系，我公司将在立即作出反应，与使用单位协商解决办法。

如果发现设备与方案或合同所列的技术指标不符，或设备不能正常运行，使用方应向我公司出具详细的书面报告，说明问题的细节情况。以下情况不在保修范围之内：

设备的正常磨损和可耗费部件。

由于使用方对设备不被授权的修改、不正确使用造成的设备问题。

由于自然或战争破坏所引起的故障或创伤。

项目结束后，我公司将终生持续性维护系统，并不断完善系统功能的升级，对于需要增加的硬设备，只收取元器件费用。

（7）系统运行管理工作

为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合甲方制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

4、应急预案

（1）编制目的

为妥善应对和处置办公区域内计算机网络突发事件，维护办公区正常的安全工作秩序和营造健康向上的网络环境，全面执行“安全第一，预防为主”的方针，Zui大限度地减少网络安全突发事件带来的损失，及时、高效处理网络与信息安全突发事件，结合我公司的实际情况，特制定本应急预案。

（2）编制依据

依据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等有关法规文件精神。

（3）应急措施

1）事故发生后，计算机使用负责人应立即向部门负责人汇报，并通知信息化专员启动应急预案。

2）相关信息化技术人员立即赶到现场，确认故障，研究解决方案：

硬件故障：信息化技术人员经现场确认后进行更换维修，自己不能进行维修的，联系代理商报修，代理商技术人员到场解决，力保数据。

软件故障：确认可靠的Zui新备份数据已经转移到其他电脑上，查看数据库相关信息，根据对应的故障解决问题。

网络故障：通过PING，TRACERT等命令及查看本地连接状态，禁用、启用本地网卡，观察交换机、等设备的状态等确定发生的故障。组织力量尽快查找故障点，进行光缆、网络线路的熔接、更换、布线。

3）如短时间系统无法修复，则相关人员需要做好工作记录，待系统正常后，补录入系统。

4）尽Zui大可能收集事件相关信息，识别事件类别，确定事件来源，保护备份数据。

5）检查事件造成的结果，评估事件带来的影响和损害，如检查服务器、操作系统、数据库，检查是否有攻击者侵入了系统，以后是否能再次随意进入，损失的程度，确定暴露出的主要危险等。

（6）应急结束

回顾并整理发生事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中。系统恢复以后，关注其安全状况，特别是对曾经出问题的地方，要进行跟踪，做好防范工作。

5、质量保证承诺

我司对该项目作出如下质量保证承诺：

我司承诺不拆换、不调换、不截流产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。为了向更多的用户提供专业设备定期维护保养的服务，专业设备定期维护保养中心。将为用户提供完全符合技术标准的，更规范的定期维护保养服务。

本项目货物（包括有关配件、辅件、附件）适用下列第（（C））种技术和质量标准：

（A）按同类产品国家标准；（B）按同类产品行业（部颁）标准；（C）产品制造商企业标准；（D）没有上述标准或虽有上述标准，但双方同意按附件所约定标准执行；（E）按双方签订合同前确认的样品（由双方确认后封存）标准执行。（F）按项目甲方确定的标准执行。

2、定期巡检计划

除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。

3、维修保养计划

1、非正常上班时间（晚上17点30分至次日早上08点整时间段）

2、正常上班时间维修工作程序

2.1计划进退场交接方案：

日常的故障报修登记，维保项目师按照约定的上门服务时间上门维修。

维保项目师上门维修以《故障报修登记表》为准，维修过程中如果发生设备维修或更新费用，维保项目师需与保卫处沟通确认后，进一步完成维修。

维保项目师完成故障维修后，由保卫处或业主在《维修单》上签字确认故障维修情况。

完成维修后，维保项目师将维修记录和设备更新记录登记到《设备维修变更登记表》，结束本次维修。保卫处将维修时间和修复时间登记到《故障报修登记表》。

2.2复杂的故障应对措施

操作规范：对于复杂的故障，相应的技术支持服务无法解决时，则进入维修升级流程。一般情况下，维修升级流程的顺序为项目的负责维保项目师，升级至公司内负责技术支持的项目师，再升级至设备厂商的技术专家。

不管维修升级流程进入哪个级别，公司将不再向贵单位收取任何相关的技术支持费。对于故障修复过程中所涉及的设备维修费和设备更新的费用，按照正常维修流程操作。

4、免费质保期过后的维护方案及费用情况

在免费质保期过后，我们将继续为用户提供专业的维护服务，确保用户能够持续、稳定地使用我们的产品。针对过保后的维护方案及费用情况，我们制定了以下详细策略：

一、维护方案

1. 远程诊断与技术支持：我们的专业技术团队将通过远程方式，为用户提供故障诊断、操作指导以及技术咨询等服务。用户可以通过电话、邮件或在线平台提交问题，我们的技术支持人员将在第一时间进行响应。

2.软件升级与补丁推送：我们会定期发布产品升级版本和补丁，以修复潜在的安全漏洞、提升产品性能。用户可根据自身需求选择是否升级，我们将提供详细的升级指导和支持。

3.现场服务：对于无法通过远程方式解决的问题，我们将安排工程师上门服务，进行现场故障排查和修复。用户需要提前预约，并支付相应的上门服务费用。

二、费用情况

1.远程诊断与技术支持费用：在免费质保期过后，我们将收取一定的技术支持费用。具体费用标准将根据问题的复杂程度和所需时间来确定，用户可在提交问题时了解具体费用。

2. 软件升级与补丁费用：产品升级版本和补丁将免费提供给用户，用户无需支付额外费用。但请注意，若用户选择不升级，可能会影响到产品的性能和安全性。

3.现场服务费用：现场服务的费用将根据故障类型、地理位置以及工程师的工作时间等因素来确定。用户可以在预约时了解具体的费用情况，并支付相应的费用。

我们致力于为用户提供高效、便捷的维护服务，确保产品在免费质保期过后仍能保持良好的运行状态。请用户放心使用我们的产品，并随时联系我们的技术支持团队获取帮助。