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商品出货管理制度

（1）客户收货员凭配送中心出具的产品交接单据，验收清点实际到货产品。

（2）所有带货必须随车携带具体的送货清单。

（3）为有效降低交接中的差错率，产品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点产品件数不一致时，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。

（4）因装卸不当等人为原因造成产品破损的都需责任人当场按产品价格赔偿。

（5）客户在卸货过程中发现有破损的产品，应请客户填写拒收单，由客户产专员带回配送部处理。

（6）在卸货过程中，客户若发现产品短少的，一律由客户专员现场确认处理。

（7）商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数（大写）、收货员姓名、到货时间。

（8）客户若在配送过程中有意见和建议的，客户专员要虚心接受并将相关意见反馈改善。

6.4运送管理制度

（1）公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。

（2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆清洁卫生和保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。

（3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。

（4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。

（5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。

（6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。

（7）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。

6.5装卸管理制度

（1）装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。

（2）严禁野蛮装卸，造成货物损坏与损失照价赔偿。

（3）装卸完毕后必须做好清理工作。

（4）装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。

（5）由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。

6.6问题食品召回管理制度

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜juedui社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。

主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤：

（1）发现问题

技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。

（2）投诉评估

及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

（3）产品回收及处理过程

对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。

（4）食品召回的时间控制

食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

（5）食品召回的时间控制

应当在一日内全部召回。

6.7质量投诉处理制度

为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

（1）投诉处理的原则

保护顾客的合法权益。

积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

努力提高完善产品质量管理。

采取统一的处理程序和解决方式。

（2）建立投诉处理小组

投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成

营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。

生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.

（3）处理投诉程序

1）听取投诉并记录投诉内容

聆听顾客所提出的投诉；

将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

2）调查被投诉问题产生的原因

调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；

对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。

如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；

明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；

4）资料的备档保存

所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

质量投诉资料的保管期限为五年。