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原料caigou查验管理制度

为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保caigou物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。

适用范围

适用于所需的原料caigou

工作程序

（1）caigou应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货 能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立 档案。

供应商的档案，包括：

a.法人资料、资质、资信等；

b.产品质量状况；

c.价格与交货期；

d.历史业绩等。

（2）对合格供应商的控制

a.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；

b.供应商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格品控制程序》执行， 如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由caigou员对供应商提出警告， 严重时发出暂撤消供应商关系的通知。

（3）caigou资料

对主要原材料的caigou由caigou部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库 存情况制定caigou计划，注明品名、规格、数量、caigou依据等报总经理批准。在《合格供应商名单》上选择供应商，并与之取得联系，拟制caigou合同， 《采 购合同》的拟制必须符合国家《合同法》有关规定。

（4）caigou产品的验证

原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决caigou有 QS 标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。

原辅材料验收：从合格供应商caigou的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，caigou产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。具体控制如下：

a.caigou产品验收：在按照《原辅料标准及检验和试验方法》《各种原辅料供应商需提供的证明材料清单》进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制， 并做好相关检验、验证内容的记录。caigou产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、 卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其caigou产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格 直到提供资料齐全为止； 连续 3 次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；

标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；caigou部每年对合格供应商进行一次复评。

b.原辅料的贮存：

原辅料应在专用库房中分类贮存。

（5）caigou产品的质量跟踪

caigou部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写《质量跟踪报告》，对质量下降的供应商由caigou部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。

（6）验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。

3、卫生管理制度

3.1卫生管理制度

生产场区周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。

原材料要符合卫生要求，caigou员caigou食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止caigou不符合卫生要求的食品。

食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。

仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。

生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。

全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解决。

4、质量管理制度

4.1食品包装、存储、运输管理制度

为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民共和国食品安全法》，特制定本制度。

储运图示的标志应符合GB/T 191的规定。

包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。

仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。

仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。

应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。

应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。

仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。

由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。 客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。

运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用, 不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生；运输直接入口食品,应用密闭(有通气孔)的专用容器盛装。

运输工具应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。

装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。

食品原料、半成品及成品装车后,除能加锁密闭的运输车外,要人不离车；运输过程中要做到防尘防蝇,防止污染,防晒,生熟分开。

运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。

经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。

4.2问题食品召回管理制度

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜juedui社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。

主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤：

发现问题

技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。

投诉评估

及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

产品回收及处理过程

对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。

食品召回的时间控制

食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

食品召回的时间控制

应当在一日内全部召回。

5、服务管理制服

5.1质量投诉处理制度

为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关zhengfu、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

投诉处理的原则

保护顾客的合法权益。

积极同zhengfu有关机构和新闻媒体配合。

努力提高完善产品质量管理。

采取统一的处理程序和解决方式。

建立投诉处理小组

投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成

营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。

生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。

处理投诉程序

听取投诉并记录投诉内容

聆听顾客所提出的投诉；

将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

调查被投诉问题产生的原因

调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。

如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；资料的备档保存

所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

质量投诉资料的保管期限为五年。

5.2文明服务制度——服务规范

客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。

每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。

努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。

讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。

客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。

注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。

关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。

因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。

新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。

认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。

客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。

客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。

熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。

对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。

客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。

保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。

（二）食品安全质量保障方案

1、供货货品质量

1.1食材质量保证措施

质量保证

我公司提供的材料真实有效，若因提供虚假材料Zui后中标，招标人有权取消我公司供货资格，若给招标人造成经济损失的给予补偿。

我公司对本次投标做出如下质量保证承诺：

1、不销售假货、不以次充好；

2、我公司在本次投标中所投的产品均严格按照国家标准执行售后三包服务。

3、对本次项目所caigou的货物如有质量问题，承诺包退、包换、包调；

4、中标人每日送货时，提供送货清单（含货物名称、规格、数量及价格）、每日或每批次所供食材的相关检验检疫证明等证明材料。货到后，中标人配合招标人对货物进行验收，发现货物不符合要求的，招标人有权拒绝验收签单。

5、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务；

6、保证所提供的货物均为厂家正规渠道合格货物，完全符合合同规定的数量、质量、规格要求；

7、招标人对我公司的产品质量投诉，我方将在半个工作日内提出处理意见，如情况需要，公司相关服务人员将及时到达现场处理；

8、我公司负责向招标人提供产品相关的售后服务；

9、供应货物都有相关的产品合格证，符合国家的相关规定；

10、供应货物经贵公司书面确认供应品牌后，不作随意更换；

11、我方认可贵公司的货物验收制度，并在对供应货物进行验收时，严格遵守贵公司的货物验收制度；

12、对未通过验收的货物，保证在贵公司规定时间内补充合格的货物；

13、对通过验收的货物，在贵公司投入使用之前，出现相关证照不全、品牌不符及质量问题的，保证无条件退货，并在贵公司规定时间内补充合格的货物；

14、坚持“质量是企业的生命”的方针，强化各种形式的宣传教育，在整个经营过程中，将实行专项质量意识教育，有的放矢，标准明确，在销售过程中做好严把质量关；

15、项目负责制，建立健全质量保证体系。从参加本项目的投标之日起，我公司便建立了本项目的专人负责制度，本项目的负责人即为投标代表人。站在caigou方和用户的角度，我公司建立的项目负责制可以为用户提供更加系统、周密的售前售后服务，对产品质量的掌控上更具连贯性；

16、在日常经营活动中将认真贯彻ISO质量管理体系认证标准及运用历来保证产品质量的管理经验，确保产品的高合格率。从产品的caigou，运输到验收，实现全过程管理。严格执行单位的质量控制要求。认真搞好质量计划。搞好各部门各环节的工作质量，用工作质量保供货质量，并针对供货中的关键环节，开展质量管理讨论活动，解决供货过程中的关键问题；

17、健全完善各种产品质量检查、验收制度，严格执行各项质量检验程序，通过全方位、全过程的质量控制，确保提供优质产品；

18、制度质量目标，开展目标管理。根据质量目标提出的各项指标，从caigou到供货逐步分解为工作指标、管理指标、各项保证指标和操作指标，层层抓落实，确保质量总目标；

19、精挑细选供货产品。项目负责人组织专业技术人员成立供货小组，对供货产品进行严格的质量把关，从根源上杜绝劣质产品的出现；

20、预防因包装不善导致产品在搬运、运输过程中出现损毁。并在产品包装易见处写明“检验合格”等标记；

21、周密组织分货、送货。项目负责人组织技术人员和搬运人员进行认真细致的分货，根据具体情况将技术人员和搬运人员分组。并保证每组送货人员至少有一个专业技术人员，以保证送货安全；

22、技术人员协助验收。货物送抵caigou方指定地点时，技术人员协助caigou方进行产品质量检查，一旦发现质量问题，立即予以调换；

23、产品投入使用后，如发现产品质量问题，用户可直接联系本项目负责人，我公司将在承诺的时间内做出响应、解决质量问题。

质量保证体系

1、质量保证体系

为了确保本项目caigou顺利进行，我公司将调动各方面力量和设备，确保商品质量合格，送货及时，达到客户满意。

2、管理制度

（1）caigou制度

1）负责所需产品的caigou，保障产品的卫生、安全、质优、价廉。必须遵循公司caigou部的相关规定，同时提请caigou部审批。

2）根据经营情况，及时提出caigou申请并负责caigou。分析商品的品种、数量、质量、价格，提出改进意见和建议。 

3）负责货源的筛选，确定合格货源，并经常对货源进行考核评价。

4）协同验收员，对供应商所配送的物资进行验收，必须严格把关。

5）调研市场价格，定期或不定期进行调查了解市场价格浮动行情。

6）保管进货单据，根据进货统计和约定时间，对单据进行审核后，申请付款。

（2）仓库管理制度

1）商品收货及入库需严格按照“收货入库单”的流程进行作业。caigou员将“客户送货单”给到仓库后，仓库需将此商品放在指定的检验区内，做好防护措施。

2）仓库收货时要求caigou人员给到“客户送货单”，没有时需追查，直到拿到单据为止，仓库人员有追究和保管单据的责任。

3）仓库收货时的商品必须有caigou部门提供的caigou订单，否则拒绝收货。

4）仓库人员与caigou人共同确认送货单的数量和实物，如不符由caigou人员联系供货商处理，并由caigou人员在送货单签字确认实收数量。

5）仓库人员对已送往仓库的商品及时通知质检科进行商品品质检验。

6）对质检人员检验的合格商品进行开“商品入库单”并经仓库主管签名确认后进仓，对不合格商品进行退货。

7）仓库原则上当天送来的商品当天处理保存，如有特殊Zui迟不得超过一天。

8）仓库对已入库的商品进行分区分类保存，不得随意堆放，如有特殊情况需在当天内完成。仓库对不合格的商品放在指定的退货区，由仓库主管、caigou共同确定退货。

（3）配送制度

1）配送部经理负责中心的全面管理，公司物资caigou计划汇总及实施、供应商的开发与管理、物资的储备与保管、配送与运输、安全与防范、部门之间的协调等工作，保证按时、按量供应质优、价廉的物品给各服务地点。

2）司机兼任配送员，负责配送、运输、交收物品及其清单，对所配送的商品数量及其完整性负责，配送车辆的维护管理工作，做到按单派货、安全快速。

3）仓库人员负责物料装卸、搬运、包装、防护等工作，对所装运的商品数量及其完整性负责，做到分类装卸、轻拿轻放、安全作业。

4）财务部作为业务监督部门，负责定期盘点、核查配送部的货物流转与储存情况，并主导报废商品的处理。

（4）文明服务制度

文明服务标准

1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“甲方至上，服务第一”理念。

2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3）主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5）遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6）对甲方应热情，遇个别人员无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与甲方发生打骂行为。

7）热情处理甲方来信、来访，积极为他们排忧解难。对甲方的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求：

1）热爱本职工作：

A.要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

B.刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

C.待甲方如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2）文明管理：

A.仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给研究院工作人员一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

B.语言谦逊：在接待过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

C.主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，忙时闲时一个样”。

D.优质服务：对甲方负责就是对公司负责，处处应多为甲方着想，为甲方提供各种便民服务。

E.讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。