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售后服务宗旨

（1）公司服务宗旨是建立yiliu的服务，树立我公司品牌形象。

（2）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。

（3）建立客户保障记录库，每月对故障进行分析；给出解决方案。

（4）故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。

（5）及时更改、完善研发流程、生产流程。

2、售后服务职责

（1）记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。

（2）定期对客户进行电话回访。

（3）完成故障分析报告。

（4）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。

（5）每年一次顾客满意度调查。

（6）考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。

3、售后服务要求

（1）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。

（2）要求服务人员必须在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真做出响应。

（3）响应时间必须控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。

（4）在接听电话时：要有耐心，说话要柔和；要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。

（5）热线操作步骤：

1）询问客户的公司名称。

2）快速查找该公司的记录。

3）询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。

4）询问故障情况。

5）告诉客户，5分钟内安排有关技术人员与之联系。

6）填写保障单，安排相应人员，通知相关销售。

7）跟踪。

8）故障处理完成后安排电话回访。

（6）现场技术支持：

1）公司的技术支持有系统工程部承担。

2）接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。

3）技术人员不可以拒绝接收。

4）技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。

5）若需要现场支持，由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内给予解决。

6）对于技术人员的态度要求：

①要使用礼貌用语。

②不得和客户发生冲突。

③要耐心解释客户询问的问题。

④时刻铭记你是代表公司，而不是个人，注意公司形象。

7）现场技术支持一般在以下两种情况下提供：

①硬件故障维修：根据公司热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要公司技术人员进行现场维修。公司技术支持中心将在Zui短时间内抵达现场，完成对现场设备的维修。

②设备例行维护：公司在设备试运行期内将向用户提供每年一次的设备运行状况例行监控工作。在必要的情况下，公司的项目经理将会缩短例行监控的周期。该项工作的目的是将设备故障防患于未然。

4、售后服务保障

我公司将规范维修流程，认真填报各类文档和表格，以保证系统的稳定性和可维护性。

（1）质量保障

1）以书面形式提供设备原厂家承诺的质量保证。

2）严把产品的质量关、进货渠道关，使硬件产品维修、软件产品功能完善和升级等有了保障。我们要求原厂提供《供货确认函》和中国境内的《保修承诺》，严格执行《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国消费者权益保障法》，杜绝“四无”产品，杜绝因产品质量问题给售后服务带来的隐患。

3）所有货品均符合中华人民共和国国家安全环保标准以及该产品的出厂标准。

4）所有设备、器材在开箱检验时必须完好，无破损，配置与装箱单相符。

5）所有货品因质量问题发生争议，由上海市商检部门进行质量鉴定。货品如果不符合质量标准，鉴定费由我方承担。

6）所有硬件设备及产品均提供原厂保修服务。

7）保修期内，所有硬件设备的维修及其他售后服务内容均为免费，如果非因需方的人为原因而出现的质量问题由我方或原厂家负责上门包修、包换或包退。但人为因素、自然不可抗拒的因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。

8）所有硬件设备及产品均提供免费现场保修服务。

9）保修期内，同一硬件一个月内连续多次出现同一故障，我方将无偿更换同一档次机器。

10）保修期内，我公司每季度上门做预防性维护服务一次，不再向用户收取费用。

（2）保修期内售后服务内容

1）硬件设备和系统故障维修维护：当硬件设备和系统出现故障时，在Zui短的时间内对问题进行诊断、分析、排除故障。

2）咨询服务：免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助用户做好备份计划，完善工作日志，订立操作守则等。

3）备件保修和更换服务：我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户提供备件更换服务。

4）补丁通知及推荐：向用户通知适用于他们系统的补丁并提出具体建议，使用户系统不断提到性能上的改善。

5）系统扩充、升级支持服务：我公司提供系统运行期间的系统扩充、免费软件版本升级的技术支持及功能更新服务。当用户系统需要扩充、升级时，我公司及时向用户作出通知并根据具体情况做出升级方案，以确保系统一直运行在良好的状态。

6）系统常规检测服务：我公司提供每季度一次系统常规检测。通过系统健康检查可以对系统的潜在问题进行全面的检查。在问题发生之前对系统上有关安全性、管理性以及系统性能进行检查分析并指出系统潜在的问题及推荐解决方法。

7）原厂商服务：本项目除享受我公司的完善的售后服务外，同时还受设备和产品的原厂家的服务及技术支持。

（3）保修期外服务

保修期满后，我公司将继续提供维修维护，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但硬件要收取设备维修和更换的成本费，上门服务的差旅费，软件产品要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。同时我公司可以与用户签订年度保修合同。

公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。

一、服务响应

1.响应服务的主要内容：

（1）远地诊断。

（2）了解问题所在。

（3）提出解决方案。

（4）产品使用及操作特性说明。

（5）技术文件说明。

（6）协助解决提高性能的要求。

（7）提供系统性能调整的信息。

（8）提供待解决问题的状况。

（9）提供服务期内的自主软件免费升级。

2.服务响应方式：

（1）技术热线电话。

（2）夜间及节假日热线电话。

（3）网络服务支持。

（4）现场支持服务。

3.响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：

（1）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。

（2）凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护。

（3）凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护。

（4）针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。

4.保修响应时间：

（1）均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场。

（2）终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成。

（3）系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成。

（4）售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行。

（5）在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。

二、维修服务

1.提供质保期服务

2.无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。（具体根据投标项目而定）。

3.按厂商提供的保修年限进行保修服务。

4.所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。

5.主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。

三、维护服务范围

1.在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。

2.在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然。

3.在系统验收运行后，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。

4.在系统运行保修期满qianshi天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。

5.在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。

四、维护服务细则

1.认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。

2.及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。

3.及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。

4.进入现场需着装整洁、佩戴公司标志、进入室内须更换鞋套。

5.出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。

6.故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。

7.现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。

8.因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。

9.与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。

10.建立用户维修档案；保修期满qianshi天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。

五、用户监督措施

为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写《用户投诉及处理记录》。

六、备品备件供应

为保证对系统实施有效的保修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。

七、各部门配合措施

1.公司工程部在系统竣工交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。

2.公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。

3.公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。

4.公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。

5.公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。

6.公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。

八、免费的技术培训

1.本系统是一个具有先进水平的系统，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中bukehuoque的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。

2.我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。

3.防火防盗报警系统验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证防火防盗报警系统正常开通、运行。

4.我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面的了解和掌握，提高从业人员的整体素质。