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本店上岗工作流程

操作流程 操作标准及说明

①着工作服 1）穿好工作服，佩戴好帽子

②整理仪容 1）检查个人卫生，保持面部干净

2）不得将长发披在肩上

3）指甲剪短，不得涂指甲油

③佩戴饰物 1）工作时间不得配戴夸张性饰物。

④检查自己的微笑 1）上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是Zui重要。提示：调整自己的情绪准备上岗

⑤提前到岗 1）提前30分钟到岗签到

2）接受店长分配工作

7、开店前准备工作细则

操作流程 操作标准及说明

①原料及用品准备 1）按营业所需将红（绿）茶、珍珠果等分别泡（煮）好备用

2）将滤网、封口机、饮品杯、吸管等用品备好

②清洁工作台面 1）用湿布擦拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹

③摆放各种用具 1）用具齐全，有序摆放装饮品粉、奶精等的原料罐

2）用具干净，无破损

④清洁和检查店内设施 1）所有电器应工作正常：

2）冰柜内无积水和污物，外表光亮

8、开店后工作细则

操作流程 操作标准及说明

①招呼顾客 1）店外路人观望时，应亲切的微笑并问声：“你好”

2）当顾客进门的时候，应礼貌的问好“你好，欢迎光临。”

②推荐产品

顾客答疑

清洁工作台面 1）收银员要对顾客说“欢迎光临，请问要喝些什么”并对顾客做出推荐，推荐奶品不得超过1次。当顾客无法确定饮品的时候，主动进行引导“请问是要喝饮品类、果汁类或沙冰等。

2）用湿布擦拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹

③顾客点单

摆放各种用具 1）顾客点单后，收银应立即复读所点饮品的名称，并问对吗？

2）收银员开单后交予员工进行调配，并对顾客说“请稍等，我们马上为你调配。”

④制作完毕交予顾客

清洁和检查店内设施 1）饮品制作完毕后，交予顾客，并提醒顾客“小心热饮”等注意事项。

2）并对顾客说“谢谢品尝，若有任何意见请随时和我们说。”

3）目送顾客离开，并对顾客说欢迎再次光临。

1.4质量管理

一切饮品商品有必要严格依照色、香、味、型、鲜、清洁等六大标准履行标准操作，然后确保产品及服务质量。

1、人员管理

（1）加强服务礼仪及销售应对技巧的训练。

（2）按照服务流程规范、产品制作表进行学习，缩短员工的学习时间。

（3）建立合理的奖惩制度。

（4）适时给予员工的精神鼓励。

2、资源管理

（1）设备：即为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、调茶用具、托盘以及店面桌椅等。设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。杜绝设备引起的质量问题。

（2）反馈信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况，顾客反馈的数据统计，顾客反馈的详细条目，顾客调查表、投诉表详细以及员工的内部反馈等。反馈资料是改善产品的资料基础，忽视反馈资料就是忽视进步项目，必须有理整合，给予重视。

3、服务过程管理

即从顾客到达餐饮店面，服务人员上前服务到顾客离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是Zui能反映质量问题的过程：

（1）顾客到达、下单

本过程开始由顾客直接参与。同时服务人员应做到主动接待顾客，引导其就座，点单，适当介绍本店的茶饮特色。

（2）茶饮内部交流部分

该过程主要为顾客、服务人员与的间接交流，在上一过程中服务人员收集到点餐信息后应准确快速的传递给厨师，可以借助适当的电子设备，然后再返回顾客附近及时倾听顾客的反馈，做到亲切待人。

调茶师开始有理安排作餐顺序并作餐。与此同时顾客对有关品尝方面的即时反映比如环境中的室温、光线、噪音等，员工应及时反应给店长，讨论并得出相关建议，给予顾客应有的满足或相关的解释。力求得到顾客的满意和理解。

同时增添合适的待餐消遣如音乐，电视，杂志等。使顾客在等茶中也处于满意状态。

（3）就餐过程

该过程主要为员工上茶、顾客品茶以及反映的过程。这一过程在大部分情况应尽量早，减少顾客的等待时间通常更能提高满意度，同时能够加快餐饮业店面的轮转速度，提高输出效率。这一过程中，员工应扮演好聆听者的角色，于旁边等待顾客的反馈。同时这一过程也是突发情况Zui多的阶段，店长也应监视好调茶区外面的情况，以防突发情况对于其它顾客的影响。同时员工应完善服务细节，例如赠予餐巾、适时收拾桌面等。

Zui后顾客品茶完毕，员工应收拾干净桌面，静待顾客结单，并认真收集顾客的品茶后感想，或者可以专门设立用餐完毕填表处，让顾客自愿反映意见。顾客的意见是Zui直观反映企业中错漏的信息。

（4）反馈、分析与改进过程：该过程主要分为三部分：

反馈部分，主要为顾客反馈，即从顾客就餐开始的反馈意见开始，到平时顾客反映的餐饮评价或投诉部分。该部分为直观的反馈部分，并未统计加工。同时也包括店面业绩，行业评价等信息反馈。

分析部分即对反馈出来的信息进一步统计，加工，得出所反映的问题，不足点。其中分为分店各店的内部分析，以及分店总结得出并上交的企业上层分析。是对基本反馈信息的进一步