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售后服务准则
①公司员工要用诚恳、热情的服务态度,yiliu的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象;
②服务及时,快捷,准确。
③对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。
2)主要服务工作
①负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;
②负责兑现公司对客户服务承诺;
③负责及时把客户的各种信息反馈给公司;
④负责建立售后服务网络,及其收集客户反馈的信息;
⑤负责利用计算机和互联网,建立并保管好服务档案;
⑥负责产品服务定期回访,至少每半年回访一次,回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮件等等;
⑦负责投诉受理、退货、换货,接到来函时,详细记录客户名称,具体地址、联系方式、产品等有关信息,查清存在的问题,以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公室或总经理批准后落实实施。
⑧负责开展重点客户关怀计划,了解客户需求,实施客户关怀计划。
(2)售后服务体系
本公司拥有健全的售后服务机构,包括用户的定期回访和信息反馈,技术咨询。本公司为了保证投标产品的顺利交付使用,及对产品的采购及交付全过程加强监控,售后服务流程如下:
说明:接到用户电话后,在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人,技术负责人进行产品分析研究,确定服务方案。再由售后服务部联系财务、采购、质检等部门落实材料采购、加工、验收,然后由售后服务中心派技术人员在Zui短时间内上门服务,直至问题排除。
(3)售后服务措施
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度,以使客户的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部,对外保证采购方的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应,对内负责协调内部资源,杜绝一切推诿和延误。
产品的服务范围:
本公司对所供产品提供免费培训服务,或根据客户具体要求提供其它服务,保证产品正常交付,具体措施如下:
1)免费培训服务
我们将按照交货日期,安排技术人员在交付前对使用人员进行产品功能介绍,在产品交付完毕后,集中进行采购方使用培训。整个培训服务将保证采购方对产品的操作完全了解、熟悉。
2)跟踪服务
我们还将提供跟踪服务,即定时进行随访或电话跟踪,针对采购方在使用过程中发现的各种问题,及时给予解决,避免问题的进一步恶化。
(4)售后服务内容
1)我公司设有7*24小时售后服务电话,有专人接听并及时做好反馈记录。
2)质保范围:我公司对合同内货物的问题负全部责任。
3)我们的售后服务队伍24小时严阵以待,随时为采购方提供诚实、热情、信用、优质、快捷的服务:对于采购方反馈的任何信息,我公司将在24小时内给予答复并到达采购方处解决问题。
4)质保期满后,我公司依然为采购方提供服务,若需更换配件我公司只收取相应的配件成本费用,也不收取人工费。
(5)售后服务方式
①电话支持:通过电话或传真形式,将安排专业技术人员在规定时间内对产品问题定位,并拿出解决方案,Zui终解决问题。
②我方为采购方提供技术援助电话,解答采购方在使用中遇到的问题,及时为采购方提出解决问题的建议和办法。我方在短时间内进行电话或远程技术沟通解决,若电话或远程技术支持不能解决问题,我方技术人员4小时内到达现场解决问题。
③现场支持:采购方遇到使用及技术问题,电话咨询不能解决的,我方即刻安排专业技术人员赴现场进行处理,确保产品的正常使用。
④质保期间,我方如若在接到采购人通知后未按投标书中承诺时间派人解决问题,采购方可委托其他单位或人员解决。
⑤为了使采购方维护人员,能够排除类似问题,我方技术员在完成现场问题排除后,将针对本次问题出现的原因和排除方法对采购方进行现场培训。
⑥定期巡检:我方会安排专门工作人员对我方所投产品进行定期回访,消除故障隐患,以保证产品的正常使用。
⑦产品质保期内,针对本项目设立专门的售后服务小组,负责本项目的售后服务工作。定期电话巡访上门回访,随时发现和了解产品在使用过程中出现的问题,及时帮助采购方解决问题,保障产品的正常使用。
(6)投诉处理
1)目的
为了改善客户售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,为招标人提供有效的客户投诉处理执行方案,针对产品质量、退换货等方面的投诉处理,特制定本制度。
2)客户投诉处理原则
①有章可循,依章行事:有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外做好各种预防工作防患于未然。
②及时处理:对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速做出反应,力争在Zui短的时间里面解决,给客户一个满意的答复。
③责任明晰:分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。