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车辆、设施、设备安全管理制度

（1）驾驶员不能带着思想包袱开车，不能在心情沮丧时开车，不能在闹情绪时开车，要控制情绪、情感，保证行车安全。

（2）接受运输任务，按时到岗，对车辆情况进行自检，存在故障隐患要立即维修。

（3）驾驶员对车辆的日常维护应做到：

坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转向、制动、传动、冷却、润滑及各部机件连接的有效情况。

保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁。

防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气、漏电。

7、事故处理应急预案

（1）立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车，并拨打事故处理专用电话。

（2）立即抢救。停车后首先检查有无伤亡人员，如有受伤人员，立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救；如伤员身体某部位被压或卡住，立即设法将伤员救出，同时标出事故现场位置，继续滞留现场会造成更大损失或危险时，及时组织抢救转移，同时标出事故现场位置。

（3）现场保护。肇事车停位，伤亡人员倒位，各种碰撞碾压的痕迹，刹车拖痕，血迹及其他散落物品均属保护内容，不得破坏、伪造。

（4）如有泄漏、爆炸、火灾、可能危及安全时，劝导阻止无关人员和车辆进入现场。

（5）及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，及时直接或委托他人向当地公安部门或交通主管部门报案，然后及时向本公司领导和负责的专人汇报。

（6）内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工作。

10.2.3、投诉处理方案

（1）根据客户需求，按时按量送货上门；

（2）所提供产品满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。

（3）为满足客户需求，在接到通知后24小时内juedui满足完成配送任务。

（4）配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

（5）遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

（6）要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。

（7）客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

（8）任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。

（9）送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。

（10）协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

（11）项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。

（12）对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。

（13）对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

（14）项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。

（15）违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。

10.2.4、应急措施方案

1、质量突发事件

如发生质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。

2、因节假日等因素造成

（1）关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：

1）整合车辆资源，保证产品运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同重量目的地的产品，安排合适的车型，以保证产品到达的及时性。

2）在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。

3）做好产品运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。保证产品的安全运达。

4）针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。

5）及时调整，保证以Zui快的时间将物资送达甲方指定地点。