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世纪金城小区日常物业服务方案、管理制度、人员配置等

1、日常物业服务方案

1.1接待服务方案

（1）服务范围

会务区域，多功能厅、会议室等。

（2）服务内容

2.1负责来访客人的登记、接待服务。

2.2报刊杂志的收发服务。

2.3外来人员引导服务。

2.4电话分机的转接服务。

2.5根据甲方有关部门的要求，布置、安排、落实服务人员做好服务接待工作。

2.6检查会议室、贵宾室各类设施，发现问题及时报修。

2.7提供茶水服务。

（3）服务标准

3.1服务人员上岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且面带微笑，姿势端正，双手自然摆放，与工作无关的物品一律放在抽斗内，统一着装，服装整洁。

3.2迎送客时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。

3.3根据甲方有关部门发出的《会议接待通知单》要求做好各项服务准备工作，如有特殊要求，按要求执行。

3.4提前半小时检查会议室、贵宾室的空调、照明、电器等各类设施，发现问题及时通知设备管理人员排除故障。

（4）会务接待服务流程

（5）会见或会议前准备阶段的服务

5.1客户服务部根据甲方有关部门发出的《会议接待通知单》要求，开出《会议接待任务单》，落实服务人员和进行会场布置；

5.2服务人员根据《会议接待通知单》的要求认真做好各项准备工作；

5.3客服领班提前对会场的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查，发现问题立即通知设备管理人员排除故障；

5.4按有关灯光控制的规定在会见或会议前半小时开启照明；

5.5会务服务员发现空气浑浊即开启门、窗15-20分钟后关闭，调节好空调调温器，冬季室内温度一般控制在18°C（±2°C）左右，夏季一般控制在25°C（±2°C）左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清香剂，保持室内空气清新；

5.6按《会议接待任务单》的要求布置好条桌、椅子、茶几,如有特别要求，按要求执行；

5.7检查会议室或会见厅四周墙面、镜框、柜子等物品是否有灰尘，或摆放不适，发现问题及时整改；

5.8茶杯的要求：茶杯必须使用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟，茶杯、杯盖无黄斑、无缺口，茶杯无水迹且光亮；

5.9签到台要求：台布无污迹、挺括，围裙无破损，摆放在大堂规定位置；

5.10鲜花要求：新鲜、无枯枝败叶，喷洒少许水，保持鲜花新鲜；

5.11茶叶的要求：根据会议等级准备好茶叶，在会前30分钟泡好茶头；

5.12热水瓶的要求：热水瓶表面清洁光亮、无水迹，热水瓶内水温保持90°C以上（一天更换二次保持水温）；

5.13考灵杯的要求：考灵杯不得有破损和缺口，杯子清洁光亮、透明、无指印，并倒放在杯垫上；

5.14矿泉水的要求：矿泉水瓶无灰尘、密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内，超过保质期不得使用；

5.15小毛巾的要求：小毛巾无斑点和异味，必须经过严格消毒（重要会议一律使用新的小毛巾），冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的热度，夏季待客人入座后立即提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹箩不得有破损。小毛巾消毒的要求必须使用专用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟；竹箩消毒的要求必须每次使用结束后，用热水浸泡、晒干后保存，以备再次使用；

5.16把准备好的茶叶、茶杯、小毛巾、矿泉水、考灵杯按规定程序摆放在会议桌上，热水瓶摆放在操作台上，保证客人到达后，即能提供各项服务；

5.17接见或会议开始前10分钟，服务员须在接见厅或会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达；

5.18会务服务员立岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且面带微笑；

5.19对重要宾客，服务员在前领位并帮助拉椅子、分清主宾的座位，以免领错座位，引起不必要的误会；

5.20迎客入座时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。二名服务员同时领位时要求步调一致；

5.21在冬季对进入会见厅或会场的客人脱下的衣帽，服务员要伸手去接，并挂至衣帽架上。

5.22提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务，在客人较多的情况下，二人或多人同时服务时分正反二个方向进行，但不可将主人放在Zui后；

5.23茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中须忙而不乱，快又稳地将茶水送到客人面前；

5.24摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后成45°，并轻声（标准是只有宾客一人能听见）说“请用茶”；

5.25递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯口，须先放杯垫，再将茶杯放予杯垫之上；

5.26如需用矿泉水，必须先开瓶盖，再掀开考灵杯，倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。

（6）接见或会议期间的服务

6.1接见或会议开始后，在接见厅或会议室门口挂上“请勿打扰”牌子；

6.2接见或会议期间服务员一般不得随意进出接点厅或会议室，重要接见或会议期间服务员须站立在会场里面，一般的接见或会议期间服务员站立在会场门口，特殊需求按政府规定执行，但必须注意接见厅或会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形式传递信息；

6.3接见或会议结束时，服务员应立即开启接见厅或会议室门并在门口立岗送客、面带微笑说：“请走好，再见!”；

6.4将衣帽架上的衣、帽送还客人，不可出错；

6.5检查接见厅或会议室内是否有客人遗忘的物品，如有发现应立即交还客人或交给领班及主管处理。

（7）接见或会议结束后的服务

7.1检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备人员进行维修；

7.2清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水、考灵杯等物品，并送到储水间进行清洗；

7.3抹净桌面上的水迹；

7.4将桌椅摆放整齐，恢复原样；

7.5关闭所有的照明、空调调节器；

7.6关闭会议室及接见厅门；

7.7将热水瓶、托盘等放回原处，同时清洁茶杯并进行消毒。

1.2安保服务方案

（1）巡查管理、出入口管理

公共巡逻岗岗位职责：

1、负责治安巡逻工作。

2、负责巡逻区域的可疑物品、人员的核查工作。

3、负责防火、防盗、宣传工作。

4、负责对小区内施工人员的施工管理工作。

5、负责装修房屋的巡查工作。

6、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。

7、负责对管理区域出现的突发事件进行处理。

8、负责对消防设施进行检查。

9、负责管理区域内的标志、设施巡逻检查。

10、自觉增强服务意识、使用规范化服务语言、提高工作质量。

11、严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度。

12、完成上级交办的其它工作。

巡逻内容：

1、楼道：消防通道是否畅通应急灯、疏散指示灯开关是否完好防火门、电井门是否锁闭有无损坏。

2、消防设备、设施和其它公共设施是否完好。

3、车场（库）：车辆有无漏油人为损坏及异常现象相关设备、设施是否完好。

4、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。

5、公共场所秩序是否良好发现可疑人员应上前盘问检查证件必要时检查其所带物品属三无人员应驱出管理辖区；属摆卖、推销人员应劝其离开管辖区。

6、对发现的问题记录于《巡逻记录表》，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时反馈。

7、当值班长不能解决的问题，应报告安全主管处理，安全主管视问题的轻重，决定是否报告管理处（原则上当事人不能解决的问题应上报其直接上级解决）。

巡逻中需要注意的细节：

1、熟记住户手册,熟悉小区环境，包括样板房、办公大楼、小区各个楼层的情况，如如住单元几户、装修单元几户、各单元门牌号码等情况要了如指掌。

2、文明值勤,热情主动，注意自身的言行、仪容仪表，处理问题要讲究原则，讲方法，态度和蔼、不急不躁，以理服人，对业主的投诉及时处理，并向上级反映或书面汇报。

3、值班人员对小区的动态应心中有数，应勤查、勤看、勤记录，发现问题应及时处理并上报领班或保安主任。

4、巡逻时要对小区做全面细致的查看，经常上、下楼巡查，特别是入住单元的门窗要做到每小时查看一次,同时包括下水管道、煤气管道的巡查，并在指定地点打点。

5、认真记录巡逻过程中发现的情况，做好交接班的工作，夜班交接声音要小，交代事情或使用对讲机尽量降低音量，严禁大吵大闹，以免影响住户休息。

6、根据公司规定，装修时间为早上8:00---12:00，中午14:00---19:00，如需加班必须到管理处申请，且加班时间不得噪音过大，否则立即停工。装修单元严禁留宿。

7、检查装修人员"临时出入证"与身份证不相符的应没收并交回物业部，对装修单元内违规装修应及时制止并立即上报。

8、巡逻人员对装修单元检查要到位，如检查：装修许可证、灭火器的配置、电线的挂放、是否安装漏电开关、装修材料的堆放、是否有煮食、装修垃圾的清理等，并及时上报和认真填写装修单元检查表。

9、控制好车辆的正确停放，保障街道通畅及装修材料的正确堆放位置，密切配合门岗做好搬运工的管理及搬运期间的卫生跟进情况。

10、对行迹可疑的人员进行详细查问并跟进，晚上22:30分固定时间对整个小区进行清查。

11、制止小区范围有赌博、打架、闹事和违法活动。

12、保证交通的通畅和安全、公共设施的完好等。

13、注意防火安全，经常检查消防设备，保障消防系统的正常使用，巡逻中嗅到异味、听见可疑声响，要立即跟进查明并上报。物业管理圈。熟记整个小区的煤气开关位置及消防器材的位置。

14、非住户或亲友，不得在小区内摄影、拍照。

15、值勤中加强与业主的沟通，并主动为业主排忧解难。

16、巡逻岗交接班必须做到本班情况清、交接问题,清、移交物品清晰，并双方签名，严禁忘接、漏接或不交接。

巡逻岗保安工作标准及程序

（1）巡逻保安工作要求

1、巡逻保安员在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

2、检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

3、巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4、对在小区主要出入口摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。

5、对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

6、巡逻保安员应重点掌握“六个要素”：

即：听、看、嗅、问、想、做。

（1）听（耳听）--异常声音（包括水流声.撬锁声.脚步声.超时装修声.住户室内的异常声.呼救声等）。

（2）看（眼观）--周围情况（人员活动情况.可疑人及物品.电梯机房.风机房.公共照明情况.电梯按钮.火灾隐患.防火门.消防通道.装修现场.公共设施,区域内卫生.设备运行情况.消防设施情况.住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）。

（3）嗅（鼻嗅）--异常味道（焦味.血腥味.煤气味.油漆味.汽油味.天那水味等）。

（4）问（盘问）--盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即通知领班带到安保部处理。）

（5）想（动脑想）--分析判断情况，想方设法地解决问题。

（6）做（动手做）--发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头.纸屑等顺手捡起来等。）

（2）巡逻保安工作标准

1、物业管理区域内实施全天24小时保安巡视服务，每1小时对辖区巡视1次。

2、维持物业管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线巡视。

3、巡视签到，电子巡更对点准时.规范。

4、劝阻、制止违章，违反小区安全管理公约行为有效。

5、接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。

6、巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。

7、遇到可疑人员进行询问验证，必要时可带到保安部处理。

（3）巡逻保安服务方法、技巧与程序

1、冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因（着火.电线短路等），并上报处理。

2、冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因（上水管.下水管冒水.下雨等），及时堵漏并上报处理。

3、有焦味、硫酸味或其它化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断;如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。

4、在小区内游荡（借找人却说不出被访者单位及姓名）的人。密切观察其举动，必及时劝其离开。

5、发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问.核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理。

6、在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃.抢劫财物的，扭送交公安机关处理。

7、自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走的。查问所属单位，报告上级协助处理。

8、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，待查明情况后再放行，如情况不明的，扭送公安机关查处。

9、遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截（用对讲机向其它保安员通告）查明原因，并报告监控中心实施定点监控。

10、发现业主房间门虚掩时的处理方法：

（1）询问或敲门，提示业主加强防范，将房门关好。

（2）如房间内无人，报告队长，电话确认，保护现场直至房主到来。

（3）阻止无关人员进入，并保持房间门开闭状态。

11、发现有人触动吊顶板的处理方法：

（1）询问其行为的意图，报告工程值班人员协助处理。

（2）询问其所属单位，请求出示证件。

（3）报告监控中心实施定点监控。

12、可能危及人身安全情况的处理方法：

（1）可能危及人身安全情况的内容举例：

◆屋顶、空间、墙壁、地面附属的或物体本身的损坏、松动、将要下坠、突出、倾斜、失去安全保护措施等，可能伤及他人或影响正常使用的现象;

◆地滑、挖设沟坑等影响使用的现象;

◆未成年人、精神病人在危险部位，实施与其行为能力不相符的行为现象;

◆公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露;

◆作业活动时未设立防护、围挡、安全警示标志。

（2）可能危及人身安全情况的处理方法：

◆保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志;

◆制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证;

◆保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。

13、盘问盘查可疑人员方法：

（1）礼貌地盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其到安保部处理。

（2）及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近住户有无财物损失。

（3）识别推销员。推销员一般西服革履.手夹公文包，包内装有宣传广告，对此类人员应详细询问，如属推销人员，应劝其离开小区。

（4）遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领班前来协助处理。

14、物品繁多，如电视.音像.笔记本计算机等贵重物品无任何证明的。报告监控中心实施定点监控，并询问其单位及检查出入证件。

15、三五成群.没有正当收入

16、发现天台隔热层.消防栓或地下室.厕所等隐藏部位藏有刀具.钳.铁棒等工具。立即报告上级，但不移动隐藏的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。

17、对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或中心值班领导处理，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员不得进入;详细记录参加人员，检查范围，检查结果，检查日期、时间;

18、报警处理方法：

（1）迅速到达报警地点，了解报警内容.原因.事情经过.当事人及其它情况;

（2）保护现场，阻止无关人员勘查.进出现场，直至公安机关到来;

（3）发现火灾就近使用灭火器材.设施实施灭火，报告上级支持.启动应急预案;

（4）对于消防故障报警及误动作报警，应查明现场风.湿度.烟气.水蒸气等动作环境条件，报告中控员处理;

（5）查明入侵范围及入侵风.动物.纸片等报警条件和人为条件是否存在，报告上级协助排查报警现场。

（6）其它情况参照常见安全防范处理方法进行处理。