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定义

①召回：是指按照规定程序，对我公司生产销售的不安全食品或其它原因不合格的食品，通过换货、退货、补充或修正消费说明等方式，及时消除或减少食品安全危害的活动。

②不安全食品：是指有证据证明对人体健康已经或可能造成危害的食品，包括：

②-1已经诱发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害甚至死亡的食品；

②-2可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害的食品；

②-3含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确的食品；

②-4有关法律、法规规定的其他不安全食品。

2）公司质量管理部门应通过客户投诉、相关部门抽检、企业自查等途径，对其生产的食品安全状况进行持续跟踪，及时收集食品安全风险信息。

3）不安全食品的判定：判定食品是否属于不安全食品，应当进行食品安全危害调查和食品安全危害评估。

食品安全危害调查的主要内容包括：

①是否符合食品安全法律、法规或标准的安全要求；

②是否含有非食品用原辅料、添加非食品用化学物质或者将非食品当作食品；

③食品的主要消费人群的构成及比例；

④可能存放安全危害的食品数量、批次或类别及其流程区域和范围。

食品安全危害评估的主要内容包括：

①该食品引发的食品污染、食源性疾病或对人体健康造成的危害，或引发上述危害的可能性；

②不安全食品对主要消费人群的危害影响；

③危害的严重和紧急程度；

④危害发生的短期和长期后果。

4）公司获知生产及销售的食品可能存在不安全因素或安全危害或接到升级监管部门的食品安全危害调查书面通知，应当立即进行食品安全危害调查和食品安全危害评估，同时填写《食品安全风险分析记录表》，书面报告企业负责人，并及时通过市食品监督部门向省级质监部门提交食品安全危害调查、评估报告。

5）经食品安全危害调查和评估，确定存在下列情形之一的食品，应当确定召回级别，实施召回。

①不符合食品安全标准的。

②食品安全风险评估结果得出食品不安全结论的。

③企业发现其生产的产品存在安全隐患，可能对人体健康和生命安全造成损害的。

④有关法律、法规规定的其他应该召回的食品。

6）召回级别的确定：根据食品安全危害的严重程度，食品召回级别分为三级：

①一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广、社会影响大的不安全食品的召回；

②二级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小、社会影响较小的不安全食品的召回；

③三级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的，或者属于本制度规定的不安全食品的召回。其他原因导致食品不符合质量标准的应召回的，按三级召回处理。

7）食品召回的实施

①公司质管部确认食品属于不安全食品或其他原因不合格应当召回或食品监管部门责令召回的，公司质管部立即启动召回程序，核实产品的批次、生产数量，并查明库存量、已销售数量，查清具体销售区域、经销商名单后，指定召回计划，并同时填写《不合格品评审处置单》，通知生产部及销售部立即停止生产和销售，对确定实施召回的食品，在确定召回的第一时间内通知所有经销商，交销售部实施主动召回尚未售出的所有不安全食品。

②自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起，一级召回应当在1日内，二级召回应当在2日内，三级召回应当在3日内，由销售部先电话通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费，同时填写《召回通知》发传真或电子邮件给顾客或消费者。《召回通知》包括产品批次、产品名称、规格、数量、联系人、联系电话、召回日期等。

③公司向社会发布食品召回有关信息，应当按照有关法律法规规定，向食品监管部门报告。

8）召回食品的处理：

①召回的不安全食品集中到专用的安全场，做明显标识并隔离；其他原因召回的食品销售部安排运输到仓库。仓库保管员对召回产品做明显标识并隔离存放。

②销售部对召回食品的后处理应当有详细的记录，包括召回产品的批次、数量、比例、原因和结果等。属不安全食品的应向食品监管部门报告，接受监督。

③及时对召回的不安全食品进行无害化处理；根据有关规定应当销毁的食品，应当及时予以销毁。其它原因召回的食品由质管部提出处理意见，及时处理。根据有关法律、法规规定应予销毁的不安全食品，可在销售地直接销毁（须有公证机构或相关监管部门出具现场确认证明）或运回公司销毁处理（须经相关监管部门人员在场监督销毁）。销毁现场要建立影（像）证据，并填写《不安全食品销毁记录表》。

9）对因标签、标识或说明书不符合食品安全标准而被召回的食品，在采取补救措施且能保证食品安全的情况下，方可继续销售；销售时，应向消费者明示补救措施。

10）自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起，一级召回应在3日内，二级召回应在5日内，三级召回应在7日内，并向食品监管部门提交食品召回计划。

11）食品召回计划主要内容包括：停止生产不安全食品的情况；通知销售者停止销售不安全食品的情况；通知消费者停止消费不安全食品的情况；食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响的人群、严重和紧急程度；召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体措施、范围和时限等；召回的预期效果；召回食品后的处理措施。

12）食品召回过程中，质管部应向当地食品药品监督管理部门提交《食品召回措施报告》，内容包括：

①召回食品的名称、规格、型号、批次以及涉及的产品数量。

②停止生产的情况。

③通知生产经营单位的情况。

④通知消费者的情况。

⑤食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响的人群、严重和紧急程度。

⑥召回通知记录情况。

⑦召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体措施、范围和时限等。

⑧召回的预期效果及召回食品后的处理措施。

13）根据召回进展情况，自召回实施之日起，一级召回每3日，二级召回每7日，三级召回每15日，及时向当地食品药品监督管理部门提交《食品召回阶段性进展报告》。企业对召回措施有变更的，应当在食品召回阶段性进展报告中说明。在召回实现期满15日内，提交《食品召回总结报告》。

14）公司应保存对不安全食品召回全过程的记录，主要内容包括食品召回的批次、数量、比例、结果、处理方案等；同时，要建立召回档案，妥善保存召回、销毁的现场影像和各类书面证明等相关资料。

15）召回食品处理后，如必要由质管部向责任部门发出《纠正和预防措施处理单》，要求有关部门采取纠正措施。

2.3.6质量投诉处理制度

（1）明确投诉处理的目的

1）及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。

2）保证市场顺利、稳定地发展。

3）提高公司和产品的信誉。

（2）把握投诉处理的原则

1）保护顾客的合法权益。

2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

3）努力提高完善产品质量管理。

4）采取统一的处理程序和解决方式。

（3）建立投诉处理小组

营销部

品质部

生产部

Zui高决策层

注：投诉小组的责任：

1）营销部：

①接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；

②及时通知品质部相关人员或公关经理；

③向顾客回复一般投诉的处理结果；

④向顾客解释严重投诉的处理结果。

2）品质部：

①接受投诉，获取被投诉产品及投诉人详细的资料；

②组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；

③向顾客解释严重投诉的处理结果；

④提高对被投诉问题的技术分析；

⑤协助对被投诉问题的调查。

3）生产部：

①提供对被投诉产品的原始生产记录；

②协助对被投诉问题的调查。

4）Zui高决策层

决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。

（4）做好投诉记录

1）记录备案编号、日期；

2）投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；

3）被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；

4）投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

5）投诉记录人。

（5）提供投诉处理书面文件

1）文件备案编号、日期；

2）投诉人姓名和被投诉人产品名称；

3）被投诉问题产生的原因；

4）就被投诉总是的具体解决和改进方法；

5）质保部负责人或企业负责人亲笔签字。

（6）处理的zuijia步骤：

1）认真聆听顾客所提出的投诉；

2）重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；

3）表示体谅和理解顾客的处境及心情；

4）设法取得投诉产品以便分析原因；

5）解说Zui可能的解决问题的几种方法；

6）感谢顾客能够将问题提出来。

（7）处理的方法：

1）保持镇静；

2）不要争论、挖苦、及打断顾客投诉；

3）给顾客机会诉说；

4）不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；

5）尽量多问问题，并将得到的资料写下来；

6）如果是顾客的错误，给他一个下台机会；

7）不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；

8）不要抱怨及申辩谁改负责，并且不要轻易道歉或表态；

9）确定双方了解的事实是否相符；

10）准备足够的时间用来澄清事实；

11）进行调查；

12）决定不同解决方法；

13）提供可执行的解决方法；

14）预备投诉。

（8）投诉调查：

1）投诉调查的前提：

①质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；

②部门合作（销售部、质量部、生产部、技术部）；

③投诉样品实物。

2）情况判断：

①同类投诉对比；

②同批产品投诉对比；

③质量回顾样品检查；

④同期投诉量对比；

⑤其他有关情况。

3）样品分析：

①包装表现；

②产品感官；

③封合情况分析；

④微生物检验（菌相分析）；

⑤其他异常表现。

4）生产情况分析：

①当日生产情况；

②当日原材料使用情况；

③当日质量控制情况；

④当日设备情况；

⑤当批产品质量检查情况；

⑥当日生产环境情况；

⑦其他异常情况。

2.4文明服务制度

2.4.1热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。

2.4.2执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

2.4.3主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，谈吐清楚，用词准确。

2.4.4在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。

2.4.5遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。

2.4.6积极为他人排忧解难，对客户的投诉、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。