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投诉管理

1.项目经理负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。

2.受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

3.对无效投诉，要耐心向消费者做出解释，争取得到理解。

4.对有效投诉，要按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。

5.项目经理要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或报公司负责人进行解决。

6.项目负责任人每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使公司的餐饮服务更受到广大消费者的欢迎和支持。

仓储及加工中心卫生管理

一、个人卫生

1.食品配送公司所有工作人员必须健康检查合格，各项卫生法规培训合格后方能上岗。

2.所有工作人员必须随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁，符合标准。保持良好的卫生习惯。

3.勤剪指甲。指甲长度不超过0.1厘米，避免指甲缝藏纳污垢，影响食品卫生和个人健康。

4.工作操作前、便后、休息后、中途离岗后，从地上拾起污物或手接触污物后等都必须将双手洗净，消毒、保持双手清洁。

5.工作中不戴戒指或手镯，不准涂抹指甲油，以免污染食物和影响到洗手消毒。

6.坚持勤洗澡、理发、洗头，男员工头发不盖耳为准，女员工头发不过肩为准。

7.为防止个人日常穿着衣服中带有尘土，细菌而污染食品，坚持勤洗换衣服、被褥，保持个人服装整洁。

8.工作服应经常换洗，被污物污染后立即更换。以保证工作服的整齐卫生。

9.工作服应合身、衣领、衣袖、衣长应全部盖住内衣。佩带好工号牌。

10.工作帽应能容纳全部头发、防止头发、皮屑落到食品中。

二、食品卫生

1.食品加工制作的工具、用具、盛具、设备使用前后必须进行严格的清洁卫生、消毒工作，合格后才能使用。

2.加工制作时必须对原料进行严格检查，冲洗、浸泡消毒、漂洗，保证食品卫生。

3.生、熟原料加工场所必须严格分用实行工具，用盛具专用制。

4.外购食品做好各项验收工作，合格后方能制作和配发。

5.已加工或已成品的食品必须做好保洁工作，防止污染。

6.严格执行国家市场监督管理部门批准的“食品添加剂，使用范围和使用量”的规定标准，严禁超标。

7.原料、食品与半成品保管执行隔离制度，以保证使用合格和卫生安全。

8.严格执行食品安全法规，保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对身体的危害，保证配送食品的安全。

9.食品加工前严格执行原料的选料，备料标准。

10.菜类使用前必须认真检查，保证原料新鲜，优质、无毒，无腐烂变质，未生虫，未被污染，食用卫生安全。

11.畜肉类要经卫生部门检验合格才能使用，鲜肉类、鸡肉应有光泽不粘手，有弹性，指压凹陷即恢复原状并且有鲜肉的正常气味。

12.鲜活原料应体壮，色泽正常，无病符合规格要求，达到使用标准。

13.海鲜、海鲜冻品色泽正常，肉质紧密，急（即）冻保鲜效果好，化冰后，无异味，符合加工标准。

14.干货原料应体干、无霉变，正常色泽，质优，规格符合标准，正常发制后达到要求。干果仁类原辅料要严禁进行筛选，清洗，去掉杂质泥沙，消毒后才使用，加工。

15.调料类应保持新鲜，不宜长期储存，特别是夏季更应注意，发现要变或白色泡沫物质应立即换掉。盛具必须专用，应做到盛具无毒无害，有益。

16.烹饪油脂。植物油应具有正常植物色泽、透明度、气味和滋味。无焦臭酸败及其他异味，动物油脂在常温下呈固态或液态，具有正常色泽固有香味。

17.粮食类。具正常的色、气味，无发霉变质或结块现象，无味，无虫害，未被污染，符合加工作用标准。

18.洗涤消毒程序：一洗、二清、三消毒、四保洁。

19.生熟原料和即食品种加工要严格分开使用菜墩、工具、盛具、设备不能混用，并有明显标记。菜墩要干净现本色，无腐烂，用前必须消毒、用后刮干净立放，保持干燥。

20.原料使用或加工前必须按标准进行洗涤或消毒，达到卫生标准生方可做精加工。

21.成品制作要严格遵守各自的操作程序、规范、标准、烹熟烹透，以保证杀灭食品中的寄生虫，微生物和对人体有害的物质，保证安全。

22.成品制作不得随意滥用药（香料除外）。

23.原料、半成品、成品的保管，严格分类分别放在专用盛具内，储于专用冷库及保鲜冷库房内货架上，并在门上，架上标明存放类别标志。

24.冷库应按存放类别分别温度调至zuijia位置。货架，位置必须通风或保持干燥，以保证物料的新鲜度和利用率。

25.定期和随时清洗冷库、食品柜、货架、保证卫生和物料存放的卫生安全。