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售后服务计划

1.服务承诺

（1）按招标文件规定的人员要求、服务范围、质量标准等向甲方提供相关的专业化技术服务。

（2）我方在甲方指定的地点实施现场服务。

（3）我方严格以甲方实际需求为准，如果有不同意见或建议，可以提交甲方考虑，但必须以甲方认可的需求为准。

2.售后服务机构、人员的情况介绍

2.1技术支持

（1）我方承诺提供如下设备应用本项目

我方承诺所提供的设备应具有配套的完整性，没有列入清单中的单项设备、材料或成套设备的内容，又是项目所需要的，我方一并提供，并在投标时计入合同总价中。

所有设备在现场安装调试、验收前，若发现材料、元器件欠缺，均应由我方补齐。

（2）技术支持

在缺陷责任期满以后，可能出现修改和扩展系统或者相应设施的要求。因此，我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品少有1年的备用和支持，我公司以优惠报价承担以后需要进行的项目。

（3）软件修改

我公司准备提供将来进行软件修改时所需的整个系统软件或硬件、组件、备件及专用工具。

2.2售后服务方案

（1）系统后续服务方式

后期服务的具体安排如下，在缺陷责任期内，不论系统是否出现故障，本公司将利用网上在线服务随时与用户保持联系。除定期派维护小组人员赴现场检查外，系统的任何组成部分如发现问题，将1小时内到达现场检查、排除。维护用具包括各项专用测试仪表、各种专用开启、安装工具和各种工具软件。

（2）后期系统维护机构

根据我公司项目后期维护条例的规定，并结合本项目的特点，项目经理部将利用在当地技术服务机构的地域优势，组成本项目的后期服务专门维护小组，该小组将常驻现场对系统进行维护。

（3）售后服务专线

我公司设售后服务专用电话，上班时间设专用守护电话，接到甲方电话后第一时间通知相关负责人。专线电话：。

（4）对用户技术人员的再培训

在系统免费维护期内，对已受到业务培训的操作人员，如有需要，可在当地随时提供再培训。

（5）长期跟踪服务

在缺陷责任期满以后，如果出现修改和扩展系统或者相应设施的要求。我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品提供备用和支持，我公司将以优惠报价承担以后需要进行的项目。

2.3售后服务机构

（1）帮助甲方建立设备档案

我们将为甲方单位建立设备档案，设备档案包含以下内容：设备名称、安装时间、安装位置、生产厂家、规格型号、设备价格、设备寿命、设备使用频次、设备到期时间、设备维修记录等等相关信息，使甲方非常了解自己的设备情况，并且可以随时查看。

（2）对甲方投诉的处理

新装设备后，在我方驻地现场，实时处理项目出现的问题。

新装设备后，由我方设备维护维修部专门负责受理此间出现的问题，并认真按ISO9001的要求进行处理。对于疑难问题，上报我公司领导，交由项目师和技术部根据出现的问题派有经验的技术人员1⼩时内赶到现场处理，并填写回访甲方报告，制订纠正和预防措施。

新装设备后，我方采用通讯回访、专业性技术回访、综合性项目回访征求甲方意见，检查我方建设的系统运营情况，以便更加完善项目，做到服务满意率。

2.4现场服务措施

（1）服务范围

1）在缺陷责任期内，我公司将提供安装和硬件系统及软件调试的技术，并提供用于安装和调试的有关设备。在本次项目试运行转验收测试合格以前，向甲方提供安装调试的技术指导。

2）我公司所提供的设备在安装和运营期内，任何由于系统设计、系统制造、程序汇编、安装项目等的缺陷引起的设备修改和软件更换，我公司均及时提供并负责修改工作。

3）对系统硬件和软件的任何修改，我公司负责提供全部所需的部件、零件、特工具和设备。

（2）应急处理方案

为了防止和减少故障的发生，提出对系统突发故障的应急反应能力，建立紧急情况下快速、有效的事故抢险和应急处理机制，确保我公司机电设备、设施，维护正常的生产经营秩序，特制定本预案。

为确保本预案快速、有效的应急反应能力，公司各部门、队组要按照分层分区、统⼀协调、各负其责的原则建立与之相应配套的事故应急分预案。其中要详细分工，明确职责，保证预案实施过程中指挥有效，相互衔接，步调一致。

若出现故障频繁且多次不能保证维修速度的，应及时将具体情况反映至项目经理部，然后我公司利用备件进小替换维修，所产生购买备件和维修等一切费用再另行与贵方协商。

（3）响应用户时间

服务响应：我方提供全天候7*24小时响应维护，并设有专职技术人员作为联系人，接到报修故障后，维护人员1小时内到达现场，2小时内确保解决问题，如设备出现重打故障，及时更换备品备件，Zui短的时间保证系统稳定运行。

（4）驻地维护承诺书

我方承诺，中标以后需要在质保期内，派驻现场维护项目师1名，所涉及费用含在本标内。